De lockdown laat maar weer eens duidelijk zien hoe belangrijk het is om een gebruiksvriendelijke website te hebben. Alleen degenen die op het web vertegenwoordigd zijn, kunnen althans een deel van hun verliezen terugverdienen. Maar hoe moet een goede klantervaring eruit zien om ervoor te zorgen dat de klant blijft?
De Corona-pandemie en de daaruit voortvloeiende sluiting van winkels heeft aangetoond hoe belangrijk een digitale infrastructuur voor detailhandelaren is. De crisis heeft een nieuw publiek geopend voor digitale kanalen en de verwachtingen van de klanten zijn hooggespannen. Volgens een studie van SAS zou ongeveer een derde van de klanten na slechts één negatieve ervaring niet langer bij de betrokken aanbieder winkelen. Klanten stappen liever over naar een andere provider die een betere service biedt.
Voldoen aan de klantervaring is daarom een topprioriteit, want de klant is koning en wil individueel bediend worden. Om dit te bereiken, moeten detailhandelaars meer als hun klanten gaan denken. Wat maakt een goede klantervaring? En hoe kunnen technologie, AI en analytics worden ingezet om meer personalisatie en real-time communicatie te creëren?
Deze en andere vragen worden beantwoord door Marc O. Schürmann, Head of User Experience bij het digitale bureau Triplesense Reply, in de nieuwe IT-BUSINESS podcast “Customer Experience”.
De IT-BUSINESS podcast is momenteel te beluisteren op Spotify, Deezer, iTunes, Google Podcasts en YouTube. Luister er dus naar hier op deze pagina, of abonneer u nu op de podcast bij Podigee.