Stel je voor dat je met een vriend naar je favoriete restaurant gaat en dat de ober je verschillende menu’s geeft. Het dringt al snel tot je door dat je vriend iets beters krijgt dan jij, gewoon omdat het op zijn menu stond en niet op dat van jou. (U kunt zich dan tekortgedaan voelen en niet genieten van uw tijd samen.) Ditzelfde principe geldt voor de dienstencatalogus. Klanten zullen niet blij zijn als de informatie over beschikbare services die je hen hebt gegeven anders is dan wat je andere klanten geeft.
In ITSM is de dienstencatalogus een van de belangrijkste elementen – en toch wordt hij vaak over het hoofd gezien. Terwijl de meeste dienstverleners graag investeren in ticketing tools voor verzoeken, incidenten, problemen en wijzigingen, beschouw je de catalogus misschien als een louter referentie-item voor deze tickets. In plaats daarvan zijn service catalogi het meest waardevol wanneer u eerst uw diensten identificeert en ze vervolgens beschrijft op een manier die klanten kunnen waarderen.
Wat is een dienstencatalogus?
Een dienstencatalogus houdt informatie bij over alle diensten die u momenteel aanbiedt aan klanten. Een dienstencatalogus moet een deelverzameling zijn van uw volledige dienstenportfolio, waarschijnlijk omdat niet alle diensten momenteel beschikbaar zijn. Een document, een online portaal, een winkelervaring op een website, of andere vormen kunnen allemaal uw dienstencatalogus vormen.
Een dienstencatalogus kan overbodig of onnodig lijken – waarom moet u uw diensten aan uw klanten opsommen? (Het eerste probleem kan zijn dat u moeite heeft om uw diensten te definiëren).
In feite bieden service catalogi enorme waarde en voordelen. Wanneer een klant weet wat hij van uw service kan verwachten, kan hij snel en gemakkelijk contact opnemen wanneer niet aan die verwachting wordt voldaan. Denk eens aan het omgekeerde: als een klant denkt dat u X doet, maar u doet in werkelijkheid Y, dan zal de klant niet tevreden zijn. Een dienstencatalogus kan u ook helpen bij het identificeren van gebieden voor self-service, wat snel een ITSM best practice aan het worden is en de klanttevredenheid bevordert. Intern verduidelijken service catalogi de werklast en werkverwachtingen voor het hele bedrijf: wie zijn onze klanten? Wat zijn onze processen? Als er iets misgaat met een bepaalde service, hoe en waar wordt het geëscaleerd? De beste service catalogi beantwoorden al deze vragen.
Wees u ervan bewust dat alle details met betrekking tot een dienst, zoals technische specificaties, aanbiedingen, SLA’s en kosten, misschien niet van toepassing zijn op elk type klant. Omdat uw totale dienstencatalogus uitgebreid is en breed wordt gebruikt, kan het bijhouden van twee verschillende weergaven in de dienstencatalogus de behoeften en informatie per stakeholder afbakenen. Deze twee views zijn vervat in de business service catalogus en de technische service catalogus.
Het is noodzakelijk dat de dienstverlener één enkele bron van consistente informatie onderhoudt waarnaar de catalogusaanzichten verwijzen. De diensteninformatie moet voldoende gedetailleerd zijn om de betrokkenheid van de stakeholders en de dienstverlening te ondersteunen. En, je moet een gezamenlijke inspanning leveren om ervoor te zorgen dat de catalogus regelmatig wordt bijgewerkt op basis van nieuwe, gewijzigde of gepensioneerde producten en diensten weer te geven. (Zie meer best practices voor service catalogi hieronder).
Een zakelijke dienstencatalogus definiëren
De business service catalogus is de service catalogus view die gedeeld wordt met gebruikers en klanten. Zonder een zakelijke dienstencatalogus heeft de dienstverlener moeite om duidelijk te maken welke producten en diensten hij aanbiedt. De consument wordt dus uitgedaagd om te kiezen welke dienst hij wil, aangezien de verstrekte informatie beperkt is. Hoe duidelijker de diensten zijn, hoe sneller een consument toegang heeft tot een dienst – en hoe groter de kans dat u een tevreden klant heeft. Een goed voorbeeld van een zakelijke dienstencatalogus is wat je ziet op een e-commerce website of app store, in een platform als BMC Helix Digital Workplace, of op de University of New Mexico, die zowel als school en als werkplek fungeert.