Weinig gebruikers zien momenteel een trend in relatiebeheer vanuit de cloud, althans volgens een klantenonderzoek van CRM-aanbieder Business Systems Integration (BSI). Gebruikers waarderen de onderwerpen mobiele CRM, CRM als centraal werkinstrument en sociale CRM veel hoger.
BSI gebruikte het Zwitserse CRM Forum op 23 juni om klanten te vragen naar actuele CRM-ontwikkelingen. De verzamelde resultaten zijn deels verrassend en soms tegenstrijdig.
Zo noemde slechts 13 procent van de deelnemers het onderwerp cloud als trend voor 2011. Zeno Hug, Sales Manager bij BSI, zegt hierover: “Deze resultaten komen overeen met onze ervaring: Bedrijven staan nog steeds sceptisch tegenover cloudoplossingen als het gaat om hun belangrijkste gegevens”. In deze context kan het als een verrassing komen dat slechts één op de tien respondenten het onderwerp gegevensbescherming benadrukte.
Met 43 procent behoorde het onderwerp van mobiele CRM-oplossingen tot de meest genoemde trends, gevolgd door het aspect van het gebruik van CRM als een centraal werkinstrument met 37 procent. Volgens Hug’s evaluatie toont dit aan dat bedrijven meer nadruk leggen op ontwikkeling, marketing en verkoop – terwijl productie en logistiek op veel plaatsen worden uitbesteed aan dienstverleners. Daarom zijn klantgegevens en CRM belangrijk.
Het op twee na meest genoemde onderwerp, sociale media, wordt door Zeno Hug slechts gezien als “extra kanalen die in het CRM en het contactcenter moeten worden geïntegreerd”. De deskundige ziet geen problemen met de technische integratie, maar met de toepassing. Veel bedrijven weten nog niet goed waar en hoe sociale kanalen moeten worden gebruikt.
Uit het onderzoek kunnen ook conclusies worden getrokken over typische CRM-gebruikers. Werknemers in de verkoop en marketing zijn de meest frequente gebruikers, met respectievelijk 74 en 66 procent. Zij worden gevolgd door het management en het contactcenter, waar vier van de tien werknemers CRM-oplossingen gebruiken.
Een andere uitkomst van de enquête: Hoe groter een bedrijf is, hoe waarschijnlijker het is dat het professionele CRM-software gebruikt. Kleine bedrijven daarentegen zien vaker af van oplossingen voor relatiebeheer met klanten.
De thema’s flexibiliteit en zelfbediening/databeheer door de klant werden vrij zelden genoemd, met respectievelijk 21 en 13 procent. Voor Zeno Hug kunnen beide punten echter uitgroeien tot trendthema’s voor het volgende jaar: “Deze criteria zijn ook uiterst belangrijk bij de aanbesteding van een CRM. Flexibiliteit van een software betekent onafhankelijkheid van de leverancier. En de mogelijkheid om zelfbediening aan te bieden of de klant een deel van zijn gegevens zelf te laten beheren […] bespaart kosten.”
.