E-mail verkeerd verstuurd, presentatie verknoeid, verkeerde klantgegevens vrijgegeven: Fouten op het werk kunnen triviaal zijn of ernstige gevolgen hebben. Hoe kunnen professionals hier het beste mee omgaan en waar moeten bedrijven rekening mee houden?
Vaak is het gewoon een klik of een verkeerde beweging – en het is gebeurd: De vertrouwelijke e-mail gaat naar de mailinglijst van het bedrijf of de hele partij van de huidige productie wordt besmet. Fouten worden in het dagelijks leven voortdurend gemaakt, maar er openlijk mee omgaan is vrij zeldzaam.
“Onder psychologen worden fouten gedefinieerd als het feit dat een beoogd doel niet wordt bereikt,” zegt Dieter Zapf, hoogleraar arbeids- en organisatiepsychologie aan de Goethe Universiteit in Frankfurt am Main. “Het is moeilijk voor ons om fouten toe te geven, omdat we ze associëren met onbekwaamheid.”
Vaak zijn gewoonte- of kennisfouten onvermijdelijk
Hoewel ze bepaalde patronen volgen, hoeven ze niet alleen met de individuele persoon te maken te hebben. Gewoontefouten, bijvoorbeeld, komen vooral voor als gevolg van routinematige procedures, zegt Zapf. “Ze zijn bijna onvermijdelijk en zullen altijd voorkomen.” Kennisfouten hebben meestal hun oorzaak in een gebrek aan ervaring, die we kunnen leren.
Denkfouten zijn denkfouten. Zij openbaren zich wanneer het overzicht over iets ontbreekt of verloren gaat, bijvoorbeeld bij de planning van een project. Soms kan dit leiden tot latere fouten. Het probleem is echter dat bedrijven vaak geen foutencultuur hebben om ze te voorkomen, zegt Zapf.
Fouten oplossingsgericht formuleren
Volgens communicatieonderzoeker Werner Pfab maakt de foutencultuur deel uit van de werkcultuur van een bedrijf. Maar dit is lang niet overal het geval: “Er zijn werkculturen die worden gekenmerkt door een hoge mate van vijandigheid tegenover fouten. Ze gaan niet open en constructief om met fouten,” zegt Pfab.
Een foutvijandige werkcultuur wordt gekenmerkt door een gebrek aan bewustzijn van de oorzaken van fouten. Daarnaast speelt een rol hoe en of er over fouten kan worden gepraat. In bedrijfsculturen waarin fouten worden gehinderd, worden fouten vaak in de doofpot gestopt of krijgen anderen de schuld.
Als algemene regel geldt dat als u zelf een fout veroorzaakt, u met degenen moet praten die erdoor worden getroffen. “Fouten betekenen altijd dat er iets gebeurd is wat niet had mogen gebeuren. In de regel heb ik daar niet alleen zelf last van, maar ook anderen met wie ik samenwerk”, aldus de communicatieonderzoeker.
Managers spelen ook een rol
Managers hebben natuurlijk ook invloed op hoe werknemers van een bedrijf omgaan met fouten. Volgens Pfab is het ongepast om tussen deur en deur over fouten te praten,
vooral als er anderen bij zijn. “Elke discussie over fouten wordt altijd opgevat als een aanval op de eigen persoon. Het is van belang omstandigheden voor discussie te scheppen waarin dit gevaar zoveel mogelijk wordt beperkt. Het loont ook om kritiek op een zo waarderend mogelijke manier te formuleren, zegt Pfab.
Op zoek naar de oorzaak
Een goede manier om met fouten om te gaan, kan ook zijn om fouten positief te evalueren. “Met dien verstande dat we erover moeten nadenken en moeten nagaan wat beter had gekund of wat de volgende keer anders kan,” zegt Florian Walzer, die als procuratiehouder werkt voor het softwarebedrijf Rexx Systems in Hamburg. In zijn functie heeft hij de relevantie van een open foutencultuur in bedrijven onder de loep genomen.
In principe mogen fouten niet worden genegeerd, hoe groot of hoe klein ze ook zijn, zegt Walzer. Zelfs gevolgen hoeven in eerste instantie niets slechts te betekenen. Het hangt af van de omvang en het aantal fouten.
“Als het gaat om fouten die het bedrijf schade berokkenen of in gevaar brengen, is het natuurlijk belangrijk om daar anders mee om te gaan dan wanneer het om zogenaamd kleine fouten gaat.” Tegelijkertijd moet een waarschuwing of ontslag altijd het laatste redmiddel zijn, aldus Walzer.
Werkgever moet beschermende maatregelen nemen
Juridisch gezien is de werkgever inderdaad verplicht om bepaalde beschermende maatregelen te nemen. “Vooral op het gebied van veiligheid en gezondheid op het werk moet hij zich aan bepaalde regels houden, zodat fouten niet tot nare gevolgen leiden of überhaupt niet voorkomen”, zegt Constantin von Köckritz, een jurist die gespecialiseerd is in arbeidsrecht.
Hij is echter niet verplicht om aan elke mogelijke situatie of omstandigheid vooruit te denken en werknemers bij de hand te nemen.
Gedragsfouten voor de rechter
Volgens von Köckritz gaat het bij juridische geschillen over fouten meestal om gedragsbeschuldigingen. Dit omvat gedrag dat werknemers gewoonlijk kunnen controleren en beïnvloeden.
De arbeidsrechtbanken stellen echter hoge eisen als het erom gaat of wangedrag bijvoorbeeld ontslag rechtvaardigt. “Je kunt niet zeggen dat er vier kleine foutjes zijn en dan gaat het wel, of één ernstige fout is genoeg. Dit wordt altijd onderzocht binnen een beëindigingsgeschil,” aldus de gespecialiseerde advocaat.
In principe geldt de zogenaamde plicht tot tegenprestatie. In het Duitse Burgerlijk Wetboek (BGB) is geregeld dat werkgevers en werknemers altijd rekening moeten houden met elkaars belangen, aldus von Köckritz.