Collega bot is dom maar hardwerkend

Eerst heeft de IT-sector geholpen om processen in de industrie meer en meer te automatiseren, nu automatiseert de sector zichzelf: Robotic Process Automation, communicatiebots en event-getriggerde IT-administratie geven vorm aan de digitalisering van morgen.

“Als de automatisering doorgaat, zal de mens al zijn ledematen laten atrofiëren – behalve de vinger om knoppen in te drukken,” zo wordt de Amerikaanse architect en schrijver Frank Lloyd Wright geciteerd. Men kan hem tegenwerpen dat hij, net als paardenkoetsen, tegen de automobiel was, d.w.z. tegen de vooruitgang op zich. Maar mogelijke negatieve gevolgen van de voortschrijdende automatisering worden nogal controversieel besproken. Welke effecten heeft automatisering via software bijvoorbeeld op de arbeidsmarkt? Als men de resultaten van de analyse “Robotic Process Automation (RPA) in the DACH region” van het accountantskantoor PricewaterhouseCoopers (PwC) mag geloven, kan in ongeveer een vijfde van de bedrijven arbeid worden bespaard door het gebruik van RPA-oplossingen (zie de grafieken in de afbeeldingengalerij).

Aan de andere kant is efficiencywinst in bedrijven misschien wel de belangrijkste motor van innovatie en welvaart in een economie. Volgens een welwillende interpretatie hoeven werknemers in bedrijven zich dankzij op software gebaseerde automatisering minder bezig te houden met saai werk en kunnen zij hun werktijd productiever gebruiken. Het maakt niet uit welk standpunt men inneemt in deze fundamentele discussie: Het verleden heeft aangetoond dat vooruitgang niet kan worden tegengehouden. Digitalisering en op software gebaseerde automatisering van bedrijfsprocessen zullen hoe dan ook een reële vooruitgang boeken.

Segmente der Software Automatisierung

Software Automation kann in folgende Segmente unterteilt werden, beziehungsweise spielt sie hier eine wichtige Rolle:

• Robotic Process Automation (RPA)

• Business Process Management (BPM)

• Automatisierte Analytics-Prozesse

• KI-gestützte Workflows

• Task Mining und Task Capture

• Process Mining

• Testautomatisierung

• Kommunikationsautomatisierung (zum Beispiel Chatbots)

• IT-Management

• Bereitstellungsmanagement

• Orchestrierung von IT-Prozessen.

Rube-Goldberg-Maschinen und BPM

Unter dem Sammelbegriff RPA erobert programmierte Software den Büroalltag dahingehend, dass „Software-Roboter“ repetetive, regelbasierte Aufgaben übernehmen. Zu verstehen ist dies im Sinne von anwendungs-übergreifenden Makros.

Terwijl BPM (ook bekend als “dark processing”) een methode is om processen te optimaliseren, voeren in RPA-software bots de processen uit. Zo helpt BPM om alle bedrijfsprocessen te analyseren en te modelleren en ze op basis daarvan te verbeteren, bijvoorbeeld omdat inefficiënte of zelfs overbodige processen worden ontdekt, zoals in een Rube Goldberg-machine. Zo’n machine is een onzinnig apparaat dat opzettelijk een taak volbrengt met vele onnodige en ingewikkelde afzonderlijke stappen. Volgens een BPM-proces zou de citruspers (zie afbeelding) alleen bestaan uit het proces “steen perst citroen”.

Procesanalyse

Task mining en task capture zijn hier een middel om een doel te bereiken en hebben betrekking op het automatisch vastleggen van processen op de computers van werknemers en deze vervolgens te onderzoeken op automatiseringspotentieel. Process mining” is de benadering van het visualiseren van processen over applicaties heen op basis van loggegevens en databasegegevens. Ook hier worden automatiseringsmogelijkheden zichtbaar gemaakt.

Bij RPA-oplossingen daarentegen worden bepaalde processen uitgevoerd door softwarebots. Processen die door RPA-bots op de inkoopafdeling kunnen worden overgenomen, zijn bijvoorbeeld:

• Het wegwerken van mediaonderbrekingen in aanbiedingen door de kerngegevens over te brengen naar uniforme overzichtsvoorstellingen.

• Een geldigheidscontrole van verkoopbelastingnummers zou automatisch kunnen worden overgenomen.

• Databaseonderhoud – of het nu gaat om klant- of productgegevens – kan door de robot worden overgenomen in de zin van het matchen van een bestaande gegevensverzameling met een externe bron.

Wanneer bots voor bots werken

Voor de helft van de deelnemers aan het IT BUSINESS Panel speelt “testautomatisering” een belangrijke rol in hun dagelijkse werkzaamheden. Ook softwarebots kunnen hier nuttig worden ingezet. Vooral als u al bots gebruikt, is het belangrijk om regressietests uit te voeren na software-updates. Als een bot geautomatiseerd, repeterend werk met software en databases overneemt, kan het gebeuren dat interfaces zijn veranderd, en dat de hersenloze klik van een bot dan op de verkeerde plaats plaatsvindt.

Als je bots dergelijke taken voor je laat uitvoeren op de computer, kun je dit opnemen – zoals in een poging om het werk van brownies zichtbaar te maken – en de video op het scherm langzaam afspelen. Praktische tests om na te gaan of de RPA-installatie na software-updates nog steeds probleemloos functioneert, zijn echter doeltreffender als een grote hoeveelheid testgegevens wordt verstrekt. In dit complexe proces van testautomatisering helpen andere bots op hun beurt, omdat RPA kan worden gebruikt om applicatietests te automatiseren.

RPA-bots helpen hun bot-collega’s – als je het zo humaniserend wilt uitdrukken – ook bij geautomatiseerde processen elders. Er zijn bijvoorbeeld softwarerobots die alleen al omwille van de naleving noodzakelijk worden door het gebruik van andere robots. Als de IT bijvoorbeeld voorschrijft dat de toegangswachtwoorden van de bots voor bepaalde toepassingen op gezette tijden moeten worden gewijzigd, zijn er andere robots nodig om deze wachtwoorden voor hun “bot-collega’s” te wijzigen met het oog op de automatisering en vanuit het oogpunt van compliance.

Geërgerde chatbots en Stiftung Warentest

Chatbots behoren tot de meer controversiële automatiseringstrends, vooral omdat ze vaak niet helemaal eerlijk zijn tegenover hun menselijke communicatiepartners. Zij proberen immers soms de indruk te wekken een werknemer van vlees en bloed te zijn. Hun antwoorden lijken dan des te grotesker wanneer ze overweldigd worden. Toen Stiftung Warentest bijvoorbeeld de kwaliteit van het advies van de chatbots van enkele aanbieders van telecommunicatiediensten testte, kregen ze de verontwaardigde mededeling van de chatbot van Vodafone: “Je denkt toch niet dat ik me zo door jou laat beledigen, hè? Praat alsjeblieft niet zo tegen me.” Er zijn echter twee nodig om in de knoop te komen, en omdat de voorgeschiedenis een rol speelt bij escalaties, volgt hier voor de volledigheid de onzalige testvraag van de stichting: “Mijn petekind krijgt mijn oude mobiele telefoon: welk tarief past en waar moet ik rekening mee houden?”

Maar ook binnen bedrijven vindt geautomatiseerde communicatie plaats. Stel dat de controlerende afdeling van een bedrijf regelmatig een overzicht nodig heeft van de kostensituatie voor een bepaald project. Met behulp van een afdelingsoverkoepelende oplossing op basis van RPA kon op vooraf bepaalde tijdstippen automatisch per e-mail contact worden opgenomen met het projectmanagement. De daaruit voortvloeiende vervolgopdrachten worden soms ook al door robots uitgevoerd of voorbereid.

In de regel worden softwarebots in interne mailquery’s als zodanig herkend. Aangezien bots over het algemeen beter overweg kunnen met gestructureerde dan met ongestructureerde gegevens, is een bijgevoegd Excel-document of formulier een goede keuze. Om bij het controlerende voorbeeld te blijven: In Excel verzamelt de robot de resterende uitgaven voor het jaar, alsook de berekende veiligheidsbuffers tijdens het projectbeheer. Bij de controle kan deze informatie vervolgens automatisch worden verwerkt in de vorm van voorzieningen.

Geautomatiseerd beheer

Automatisering maakt een einde aan veel oude gewoonten bij IT-beheer. Terwijl “gebeurtenissen” zoals “geheugen raakt vol” of “ventilator valt uit” in een eerste stap leidden tot automatisch geactiveerde meldingen, een roep om hulp van het IT-systeem zo u wilt, gaat de trend in de richting van volledige automatisering. Vooral op het gebied van IT-beveiliging wordt steeds meer gebruik gemaakt van geautomatiseerde beschermingsmaatregelen. Wanneer snel moet worden gereageerd, zelfs als de IT-beheerder slaapt, worden op gedrag gebaseerde benaderingen steeds meer aanvaard. In plaats van verdachte gebeurtenissen te identificeren en vervolgens berichten te sturen, is het de bedoeling geautomatiseerde acties in gang te zetten.

Bij geautomatiseerde gebeurtenissen die worden geactiveerd door onregelmatigheden, worden bijvoorbeeld als eerste stap activiteiten geblokkeerd. Als inhoud wordt versleuteld op een manier die doet vermoeden dat het om ransomware gaat, kan dit automatisch worden voorkomen. Ook de verzending van opvallend grote hoeveelheden gegevens kan worden geblokkeerd. Eindapparaten kunnen automatisch in quarantaine worden geplaatst en applicaties worden gepatcht. Soms gaat het geautomatiseerde beheer zo ver dat een eindapparaat opnieuw wordt ingesteld, gevoed door een back-up, met volledig opnieuw geïnstalleerde toepassingen – en dat alles terwijl de admin nog slaapt.

Huidige trends in de automatiseringsbranche

“De kansen en trends die de automatiseringsindustrie in 2021 zullen bezighouden, zijn talrijk. Maar er is vooral één grote trend waar te nemen: de verschuiving naar geïntegreerde platforms,” zegt Nicolas Hess, CEO Europa en medeoprichter van automatiseringsspecialist Roboy. Hess is ervan overtuigd dat automatiseringsplatforms van de toekomst meer zullen omvatten dan alleen bijvoorbeeld Robotic Process Automation (RPA) en verwacht de volgende concrete ontwikkelingen: “Aanbieders die traditioneel uit het gebied van Business Process Management komen, ontwikkelen hun werkterrein nu ook in de richting van RPA. Aanbieders op het gebied van optische tekenherkenning (OCR) zijn nu ook actief op het gebied van RPA. Het grote voordeel is dat door de integratie van verschillende mogelijkheden, automatiseringsoplossingen uitgebreider en completer worden.”

In de praktijk kan achteraf worden vastgesteld dat de RPA-technologie aanvankelijk door velen werd onderschat. Intussen wordt RPA echter niet langer alleen gebruikt voor kleinere processen, maar ook voor omvangrijke. “Dit potentieel wordt nu steeds meer gecombineerd met andere technologieën. Vooral de koppeling van IDP (Intelligent Document Processing) en RPA leent zich daarvoor,” vat de automatiseerder samen. Een neveneffect van de trend naar geïntegreerde platforms is het wegvallen van interfaces, wat het werk vereenvoudigt en leidt tot minder training.

Bots en de gangbare licentiemetriek

Over automatisering gesproken: de gebruikte coderegels worden vaak vermenselijkt, bijvoorbeeld wanneer taken worden overgenomen door de “collega-softwarebot”. Zoveel is echter duidelijk: er zijn hier geen “digitale slaven” aan het werk, en als menselijke banen daardoor worden weggerationaliseerd, moet dit worden geboekt onder “vooruitgang”, die hoe dan ook niet te stoppen is. Toch rijzen er een paar fundamentele vragen: Passen bots eigenlijk wel in de standaardlicentiemetriek voor menselijke gebruikers? Bedrijven als SAP, die sterk met deze kwestie te maken hebben, hebben al gereageerd en maken een onderscheid tussen menselijke gebruikers en “digitale toegang”. Waarschijnlijk zal geen enkele softwareleverancier dit probleem vroeg of laat kunnen vermijden.