De telecomsector heeft een impuls gekregen door de coronapandemie. Bedrijven moeten het momentum gebruiken om hun eigen transformatie naar een hoger niveau te tillen. Het doel is te komen tot innovatieve, duurzame en digitale bedrijfsmodellen.
Telecommunicatiebedrijven zijn al lang niet meer alleen actief in de exploitatie van vaste en mobiele netwerken of het aanbieden van internettoegang en omroepsignalen. In de loop van de digitalisering heeft de industrie diensten voor videotelefonie, IPTV, video-on-demand of muziekstreaming ingevoerd die concurreren met het aanbod van internetbedrijven. Steeds meer netwerkapparaten produceren gestaag toenemende hoeveelheden gegevens, hetgeen telecommunicatiebedrijven de kans biedt zich om te vormen tot moderne leveranciers van communicatiediensten (CSP). Deze zien zichzelf als aanbieders van nieuwe digitale technologieën en diensten die worden gebruikt in de slimme stad, in het slimme huis, in autonoom rijdende auto’s en in genetwerkte productie (Industrie 4.0). De ontwikkeling wordt ook in belangrijke mate aangestuurd door 5G.
De nieuwe standaard voor mobiele communicatie biedt datasnelheden tot 10 gigabit per seconde, wat betekent dat in de toekomst veel meer gegevens in realtime zullen worden gestreamd. Een CSP moet deze gegevens verrijken voordat hij ze kan analyseren met conventionele datawarehousingoplossingen en dashboards en ze kan gebruiken voor nieuwe digitale diensten. Ten slotte moet hun eigen bedrijfsmodel digitaler worden, iets waar alle andere industrieën ook intensief mee bezig zijn. Vooral de farmaceutische en de chemische industrie, alsook de IT- en de telecommunicatiesector, zijn het snelst gegroeid tijdens de Corona-pandemie. Volgens een Bitkom-enquête meldt bijna de helft van de bedrijven in elk van deze sectoren vooruitgang. Potentieel economisch succes ligt in het verschiet voor CSP’s, vooral op digitale toepassingsgebieden zoals analyse van klantervaringen, cyberbeveiliging en in de omgeving van IoT (Internet of Things) – maar alleen als ze bepaalde vaardigheden inbrengen.
1. Voer multifunctionele analyse van gegevens uit
CSP’s genereren vandaag de dag al grote hoeveelheden waardevolle gegevens. Zij hebben toegang tot gedetailleerde klantprofielen, inhoudsvoorkeuren en gebruikspatronen, alsook tot gegevens over het gebruik van apparaten, netwerken, locaties, sensoren en apps. Uw taak bestaat er nu in elk van deze soorten gegevens te verzamelen, te verwerken, op te slaan en te analyseren. Het mag niet uitmaken waar de gegevens vandaan komen en of ze worden gegenereerd, verzameld, verwerkt of opgeslagen aan de rand, in hun eigen datacenter, in een publieke of hybride cloud. Bedrijven moeten snel inzichten en use cases kunnen halen uit statische waarden en dynamische gegevens – hoe dichter bij real-time, hoe beter. Machine learning (ML), geavanceerde analyse en kunstmatige intelligentie (AI) identificeren voor hen patronen in petabytes aan gegevens, detecteren anomalieën en doen voorspellingen. Daartoe moeten verschillende analysemethoden tegelijkertijd toegang hebben tot dezelfde gegevensbasis.
2. Het afbreken van silo’s met een overkoepelend dataplatform
De noodzakelijke multifunctionele analyse is echter nog niet standaard in de telecommunicatiesector. Analytische workloads draaien vaak in silo’s. Om de geschetste intelligente gegevensanalyse de relatie van verschillende gegevens tot elkaar in het hele bedrijf te laten herkennen, is een overkoepelend gegevensplatform nodig. Een publieke cloud-dienst komt in aanmerking omdat deze de nodige wendbaarheid en flexibiliteit biedt en punten scoort voor gegevensdichtheid.
Platforms op basis van open source en een open analysekader voldoen aan het eisenprofiel. Deze oplossingen draaien in elke publieke cloud, maar ook lokaal in datacenters of private cloud-omgevingen. Het is ook belangrijk dat zij consequent een gemeenschappelijk beveiligings- en governancebeleid mogelijk maken en handhaven, ongeacht de omgeving. Een platform komt op de shortlist als het over de hele levenscyclus van gegevens een analyseresultaat kan bieden dat ten minste gelijk is aan of beter is dan dat van de afzonderlijke oplossingen.
Met een overkoepelend, cloud-gebaseerd platform dat multifunctionele analyses mogelijk maakt, kunnen telco’s nieuwe use-cases in kaart brengen die de operationele kosten aanzienlijk kunnen verlagen of nieuwe inkomsten kunnen genereren.
3. Gepersonaliseerde klantervaringen creëren die lonen
Klantenservice draait om het samenbrengen van klantprofielen en gebruiksgegevens, meetgegevens over netwerkprestaties, locatiegegevens en sociale-mediastromen. De resulterende multifunctionele analyse maakt het mogelijk om bijvoorbeeld klantenchurn te voorspellen en passende tegenmaatregelen te nemen. Bovendien kunnen aanbiedingen worden gepersonaliseerd en gerichte marketingcampagnes worden gevoerd. Telefónica in Spanje streeft precies dit doel na met een schaalbaar cloud-platform waarop meer dan 100 applicaties draaien. De technologie verzamelt, bewaart en analyseert bijvoorbeeld gegevens over klanteninteractie en -ervaring. De realtime inzichten in het gedrag van klanten helpen om gepersonaliseerde ervaringen te bieden, bijvoorbeeld door de juiste tv-inhoud aan te bieden. Na de invoering van de technologie is het gebruik door de klanten met 20% gestegen. De klanten waren aanzienlijk tevredener en de opzegtermijn daalde.
Deutsche Telekom heeft soortgelijke ervaringen. De provider gebruikt het Cloudera Data Platform om toegevoegde waarde uit zijn data te halen. Het wordt gebruikt om fraude op te sporen en het beheer van de klantenrelatie (CRM), de netwerkkwaliteit en de operationele efficiëntie te verbeteren. Door machine learning en kunstmatige intelligentie toe te passen, identificeert het bedrijf netwerkproblemen voordat klanten ze opmerken en kan het fraudepatronen en realtime bedreigingen opsporen voordat ze het bedrijf beïnvloeden. Bovendien heeft een betere gegevensanalyse geleid tot een dieper inzicht in wat klanten willen. Op basis van deze inzichten optimaliseert Deutsche Telekom zijn campagnes, wat de inkomsten enorm heeft doen stijgen. Tegelijkertijd is de klantenchurn met wel tien procent gedaald.
4. Naar een hoger niveau van cyberbeveiliging
De beveiligingsexperts van een CSP moeten in realtime toegang hebben tot een overvloed aan gegevens, waaronder netwerklogs, gebeurtenis- en streaminggegevens, evenals inventaris- en configuratiegegevens, en deze analyseren. Alleen dan kunnen zij risico’s en incidenten op tijd onderkennen en daarop reageren. De beste ondersteuning wordt geboden door dataplatforms waarvan de ML- en AI-functies in realtime anomalieën vinden en waarschuwen voor ongebruikelijke activiteiten zoals fraude. Bovendien moet de technologie het aantal valse alarmen verminderen en zowel onbekende als bekende vormen van fraude opsporen. Fraude met roaming, abonnementen en diensten en andere vormen van oplichting leiden immers tot aanzienlijke inkomstenverliezen.
5. Benutten van de eigen positie in de IoT-omgeving
De telecommunicatiesector kan figuurlijk de connectiviteitslaag vormen voor het snel groeiende IoT-ecosysteem. Het bevindt zich in een gunstige positie tussen sensoren en gebruikers om gegevens te integreren en te aggregeren en tegelijk beveiliging en analyses te bieden. Als informatie over de locatie van klanten, demografische gegevens en klantenvoorkeuren erin worden verwerkt, zijn in de toekomst data analytics as a service (DAaaS) voor de detailhandel, financiële diensten, reclame, gezondheidszorg en overheidsdiensten denkbaar. Met petabytes aan gegevens die in real time van sensoren stromen, zijn CSP’s nu al de drijvende kracht achter de ontwikkeling van IoT use cases voor industriële IoT, e-gezondheid, telematica, nutsvoorzieningen en consumenten IoT. De vraag naar diensten op het gebied van gegevensbeheer en -analyse zal echter alleen maar blijven toenemen naarmate deze aanbiedingen rijper worden.
Nieuwe inventiviteit is nodig
Telecoms hebben de beschikking over dataplatforms die alle benodigde ML- en AI-mogelijkheden bundelen voor multifunctionele analyse van de gehele datalevenscyclus. Of bedrijven nu aan de slag gaan met analytics voor klantverloop, doelgerichte marketing, fraudedetectie of nieuwe IoT-toepassingen, de voordelen zijn duidelijk. De telecommunicatie-industrie moet beseffen hoe goed zij in staat is om haar transformatie te versnellen. Dit betekent ook dat hun bedrijven zichzelf zullen moeten herdefiniëren, zo niet heruitvinden als CSP’s.
