Customer Relationship Management (CRM) beschrijft alle aspecten van verkoop-, marketing- en servicegerelateerde interacties die een bedrijf heeft met zijn (potentiële) klanten. Zowel business-to-consumer (B2C) als business-to-business (B2B) bedrijven gebruiken vaak CRM-systemen om communicatie via internet, e-mail, telefoon, mobiele apps, chat, sociale media en bedrijfsmarketingmateriaal bij te houden en te beheren.
Voordat CRM-systemen gemeengoed werden in de jaren negentig en 1990, werden klantgegevens verspreid over documenten uit de kantoorproductiviteitssuite, e-mailsystemen, mobiele telefoongegevens en zelfs papieren notitiekaarten en Rolodex-vermeldingen. De systemen van vandaag consolideren deze gegevens en slaan ze op een enkele locatie op die gemakkelijk kan worden geopend, bijgewerkt en georganiseerd volgens zakelijke behoeften. Evenzo creëren de automatiseringsmogelijkheden een meer impactvolle, gestroomlijnde klant- en prospectervaring, terwijl ze ook tijd en geld besparen.
Een typische strategie voor klantrelatiebeheer helpt bedrijven met de volgende doelstellingen:
- Silo’s tussen verkoop, marketing en klantenservice opheffen
- Het verkrijgen van een 360 graden beeld van klanten en prospects
- Klanten behouden door betere service en loyaliteitsprogramma’s
- Nieuwe klanten aantrekken en nieuwe klanten binnenhalen
- Evaluatie van de doeltreffendheid van bestaande campagnes / initiatieven
- Winstgevend toenemen
- Lagere kosten voor klantbeheer
De gegevens die door CRM-oplossingen worden verzameld, helpen bedrijven om de juiste potentiële klanten te benaderen met de juiste producten, betere klantenservice te bieden, effectiever cross- en up-selling te bieden, deals te sluiten, huidige klanten te behouden en een nauwkeurig beeld te behouden van wie hun klanten zijn en wat zij willen.
Componenten van CRM-software
Een succesvolle CRM-software bereikt de bovenstaande doelstellingen door meerdere subsystemen van marketing, verkoop en klantenservice met elkaar te verbinden en uitgebreide functionaliteiten te bieden. Deze omvatten:
- lead management: Een lijst met potentiële klanten, relevante demografische informatie en interactiedetails, plus tools om deze informatie te verzamelen.
- Pijplijnbeheer: Een visuele weergave van alle potentiële verkopen / contracten in relatie tot hoe dicht ze bij de actualisering staan. Gebruikers kunnen de locatie van een klant / prospect in de pijplijn manipuleren terwijl ze van de ene fase naar de andere gaan.
- Campagne beheer: Een overzicht van alle marketingactiviteiten, inclusief e-mail, sociale media en advertenties.
- Documentatiebeheer: Slaat alle relevante RFP’s, contracten, facturen, ingediende formulieren, ondersteuningsinteracties, enz. Op tussen een klant en de verschillende afdelingen waarmee ze contact hebben.
- Analyse: Meet de effectiviteit van huidige processen en wordt gebruikt om inzichtelijke rapportages op te stellen. Sterke analyses zijn het nuttigst om te adviseren wat de beste manier van handelen is voor een bepaalde klant of contactpersoon.
- Automatisering: Gebruikt verschillende triggers om specifieke taken uit te voeren zonder handmatige menselijke tussenkomst. Voorbeelden van CRM-automatisering zijn drip-e-mailcampagnes, chatbots voor klantenservice en toewijzingen van leads.
- Integratie: Bepaalt welke applicaties van derden kunnen worden aangesloten op een CRM-systeem om aanvullende gegevens te verzamelen en / of meer niche-bewerkingen uit te voeren dan inherent worden ondersteund.
Voorbeelden van CRM-software
Veel van de meest populaire CRM-oplossingen van vandaag worden geleverd als cloudgebaseerde oplossingen. Omdat ze webgebaseerde interfaces hebben, geven deze tools verkoopteams toegang tot klant- en leadinformatie vanaf elk apparaat en elke locatie op elk moment van de dag. Software-as-a-Service (SaaS) -oplossingen zijn over het algemeen gebruiksvriendelijker dan oudere CRM-applicaties, en sommige bevatten kunstmatige intelligentie of machine learning-functies die organisaties kunnen helpen betere zakelijke beslissingen te nemen en betere ondersteuning en service aan hun klanten te bieden.
Prominente CRM-softwareleveranciers zijn onder meer:
- Salesforce
- Hubspot
- Microsoft Dynamics
- Zoho
- SAP
- Netsuite
- orakel
- Infusionsoft van Keap