Callcenter-software voor klantrelatiebeheer (CRM) is een tool die callcentermedewerkers gebruiken om de klantervaring te verbeteren en de efficiëntie te vergroten. Een callcenter is een gecentraliseerde afdeling die wordt gebruikt voor het ontvangen of verzenden van een groot aantal telefonische vragen. Het behandelt alle telefonische communicatie met nieuwe en bestaande klanten en is ofwel binnen een bedrijf gevestigd of uitbesteed aan een ander bedrijf dat gespecialiseerd is in het afhandelen van oproepen.
Een callcenter-CRM-systeem geeft agenten toegang tot de juiste informatie om klanten actuele en relevante informatie te bieden. CRM-systemen in het callcenter slaan records over klanten op, zoals accountinformatie, voorkeuren en contactgeschiedenis. De software is doorgaans desktopsoftware die kan worden geïntegreerd met bestaande callcentertechnologie.
Terwijl een algemene CRM bedrijven helpt bij het digitaal bijhouden van klantinteracties, stelt een callcenter CRM bedrijven in staat om berichten en oproepen naar klanten te verzenden, beheren en volgen.
Call Center CRM-functies
Belangrijke functies waarnaar moet worden gezocht in een callcenter-CRM-tool zijn onder meer:
- Integratie met andere zakelijke tools zoals Google AdWords of Facebook
- Geautomatiseerde gespreksopname
- Gedetailleerde klantgeschiedenis
- Interactive Voice Response (IVR) -integratie
- Op activiteiten gebaseerde prioriteitstelling van oproepen
- Gemiste oproep en voicemail volgen
- Real-time en historische rapportage
Voordelen van callcenter-CRM
Een callcenter CRM-systeem geeft een organisatie een compleet beeld van de klant. Met de klantinteractiegegevens kunnen klantbehoeften beter worden begrepen en vervuld. Het maakt een grotere verantwoordingsplicht mogelijk, omdat de CRM helpt bij het effectief distribueren, beheren en prioriteren van leads en oproepen. Door geautomatiseerde processen wordt de doorlooptijd verkort. Andere voordelen zijn onder meer verbeterde efficiëntie, lagere arbeidskosten en een algeheel betere klantervaring.
Call Center CRM-leveranciers
Populaire callcenter-CRM-tools zijn onder meer:
- Bitrix24
- Freshworks CRM
- Nextiva
- Flexibele CRM
- NICE inContact CXone