Customer Experience, of CX, verwijst naar hoe een klant over een merk of bedrijf denkt op basis van zijn ervaringen ermee. CX-managers en afdelingen die verantwoordelijk zijn voor het creëren van een optimale klantervaringsstrategie, hebben de taak ervoor te zorgen dat klanten positieve ervaringen met het bedrijf hebben, hetzij door het kopen van een product of dienst, het ontvangen van ondersteuning voor hun aankoop of door middel van marketing- of advertentie-initiatieven.
Elk van deze contactpunten, of manieren waarop consumenten met een bedrijf kunnen communiceren, kunnen negatieve of positieve indrukken creëren, en CX-strategieën omvatten zowel het onderscheiden van een merk van de concurrentie als het maximaliseren van de positieve ervaringen die consumenten met het merk hebben, met als algemene doel het verminderen van klantverloop en het verbeteren van de algehele klantlevensduur (LTV).
Klantervaring: elk punt op de klantreis optimaliseren
Specifiek analyseren klantervaringsmanagers en -afdelingen elk punt van het klanttraject of de levenscyclus van de klant vanuit het perspectief van de klant en werken ze eraan om ervoor te zorgen dat het bedrijf de consument een optimale ervaring biedt tijdens de verschillende stappen van het proces.
Het klanttraject omvat doorgaans de meeste of alle van de volgende stappen: het merk ontdekken via marketing of reclame, het merk onderzoeken en het vergelijken met alternatieven door middel van onderzoek en recensies, producten of diensten van het merk kopen, ondersteuning krijgen van de klantenservice, en idealiter , opnieuw kopen bij het bedrijf of blijven op basis van op abonnementen gebaseerde verdienmodellen die door het bedrijf worden aangeboden.
Door elke fase van het klanttraject met succes te optimaliseren, creëren klantervaringsafdelingen een grotere kans op merkloyaliteit en positieve belangenbehartiging voor het bedrijf en zijn producten of diensten, terwijl ook de totale inkomsten en de klant-LTV toenemen.
Specifieke strategieën en tactieken voor het verbeteren van de klantervaring
Effectieve Customer Experience-afdelingen zullen eerst een gedetailleerde, duidelijke klantgerichte visie creëren die het bedrijf kan volgen en vervolgens verschillende andere afdelingen binnen het bedrijf helpen om hun doelen beter af te stemmen op deze visie.
In termen van specifieke tactieken om de klantervaring te verbeteren, hebben veel bedrijven onlangs hun aandacht gericht op het verbeteren van de interactie met klantenondersteuning en het actiever betrekken van klanten via verschillende forums om betere ondersteuning te bieden en tegelijkertijd mond-tot-mondreclame of ‘virale’ marketing van tevreden klanten te stimuleren. .
Andere veel voorkomende tactieken voor klantervaring zijn onder meer het creëren van kansen voor positieve emotionele banden met klanten, zowel voor als na de aankoop, het benadrukken van de emotionele voordelen van het merk en zijn producten, het ontwikkelen en analyseren van real-time feedback van klanten om producten en ondersteuning te verbeteren, en het creëren en het bevorderen van sociale media-gemeenschappen voor klanten om te communiceren met het merk en andere loyale klanten.