Klantlevenscyclus verwijst naar de verschillende stadia die een potentiële of bestaande klant doorloopt in de marketing- en verkooptrechter van een bedrijf.
Hoewel er geen echte consensus bestaat over de namen van elke fase van de klantlevenscyclus, omvat de levenscyclus doorgaans de volgende fasen:
- Bewustwording – Leadgeneratie voor het / de product (en) van het bedrijf
- Marketing en kennis Door het bedrijf gegenereerde informatie voor het product, evenals een klantonderzoek naar beoordelingen en recensies van andere sites en klanten en vergelijking met concurrerende producten
- Verkoopconversie De klant koopt een product uit de verkooptrechter
- Klantervaring en productondersteuning De klant consumeert het product en maakt indien nodig gebruik van de klantenondersteuning van het bedrijf
- Retentie Tevreden klanten ontwikkelen merkloyaliteit en blijven het product gebruiken
- Belangenbehartiging en / of herhaalde aankoop Tevreden klanten delen een positieve klantervaring met vrienden, collega’s en sociale netwerkgemeenschappen en kopen mogelijk aanvullende producten / diensten van het bedrijf
Bedrijven analyseren elke fase van de levenscyclus van de klant om conversies, inkomsten en algemene tevredenheid voor hun producten te maximaliseren. Als gevolg hiervan spelen de klantlevenscyclus en statistieken voor elke fase een sleutelrol in zowel klantrelatiebeheer (CRM) als klantbelevingsbeheer (CEM) -strategieën.
Bron afbeelding: ActiveCampaign
Traditionele versus moderne klantlevenscyclus
Klanten hebben traditioneel de fasen van de klantlevenscyclus op een lineaire manier doorlopen, maar naarmate sociale netwerken en productrecensies en beoordelingssites zijn geëvolueerd en in populariteit zijn toegenomen, doorlopen klanten niet langer primair elke fase van de cyclus op volgorde en kunnen in plaats daarvan fasen overslaan of stuiter heen en weer tussen verschillende stadia.
De toegenomen afhankelijkheid van sociale netwerken en productrecensiesites heeft er ook toe geleid dat bedrijven moeten concurreren met meer informatie over hun producten uit verschillende bronnen en klanten buiten de marketingafdeling van het bedrijf.
Bedrijven kunnen deze moderne trends benutten door met succes elke fase van de klantlevenscyclus te optimaliseren om klanttevredenheid te garanderen en op hun beurt een grotere kans te creëren op merkloyaliteit en positieve belangenbehartiging voor het bedrijf en zijn producten.