Wat een paar jaar geleden nog als een technische utopie werd beschouwd, is nu realiteit. Wat kunstmatige intelligentie betreft, zijn we het keerpunt al lang gepasseerd. Er is geen weg terug meer. Waarschijnlijk is de grootste angst van de mensheid nu het verlies van zijn betekenis.
Stephen Hawking was veel dingen: astrofysicus, visionair en mediapopster. Hij wordt beschouwd als een van de meest briljante geesten van onze tijd. Kort voor zijn dood sprak hij de mensheid toe met een sinistere voorspelling: “Kunstmatige intelligentie kan het slechtste of het beste zijn wat de mensheid is overkomen.” Hij staat zeker niet alleen in deze gedachte.
Kunstmatige intelligentie (AI) heeft vanuit sociaal oogpunt namelijk gevolgen voor existentiële problemen. De gegronde vrees om zijn baan te verliezen staat op de voorgrond. Het verlies van eigen betekenis is de grootste bron van zorg. Waren het in de loop van de industrialisering vooral manuele banen die het slachtoffer werden, door het gebruik van AI en machine learning (ML) dreigen nu voor het eerst “intelligente” banen.
80 procent van de banen zal worden getransformeerd
Volgens de marktonderzoekers van Forrester zal 80 procent van de bestaande banen veranderen in de loop van de digitalisering. Tegelijkertijd zal tegenover 13 procent van de door automatisering nieuw gecreëerde banen ongeveer 30 procent van de banen die verloren gaan staan. Het grootste potentieel voor verandering ligt in de vervoersector en de logistiek. Menselijke arbeid kan gemakkelijk worden vervangen door machine-intelligentie. In de nabije toekomst kunnen vrachtwagen-, bus- of trambestuurders concurrentie ondervinden van autonome voertuigen. En robotcollega’s zullen hun menselijke tegenhangers in de intelligente fabriek ondersteunen. Door de groeiende online-handel doen tal van expeditie- en logistiekbedrijven nu al steeds meer een beroep op robots in het magazijn om het onderbetaalde en zware werk zonder bezwaar te doen.
Naast deze bestuurderloze transportsystemen, pickingrobots en mobiele grijpers vinden ook servicerobots hun toepassing in de medische omgeving. Verpleegrobots krijgen nu al gezelschap van medische robotassistenten en chirurgierobots. Huishoudrobots, of het nu voor het Engelse gazon, het algenvrije zwembad of de fonkelende ruiten is, genieten een toenemende populariteit. Beroepen in de be- en verwerkende industrie en beroepen in de sector zakelijke dienstverlening staan ook op de lijst van beroepen met een hoog risico. Dankzij machine learning of zelflerende systemen kunnen bijvoorbeeld verzekeringsaanvragen of belastingaangiften binnenkort volledig automatisch worden ingediend, gecontroleerd en geoptimaliseerd – zonder menselijke tussenkomst.
Geen jobkiller noch wondermiddel
Artificiële intelligentie is geen jobkiller noch wondermiddel, maar heeft wel positieve kwaliteiten. Omdat op AI gebaseerde virtuele persoonlijke assistenten en andere soorten spraak- of chatbots de prestaties van werknemers in veel bedrijven kunnen verbeteren. Dit is nog een reden waarom AI steeds meer zijn weg vindt naar onze werkwereld. Analistenbureau Gartner voorspelt dat 70 procent van de bedrijven tegen 2021 de productiviteit van hun werknemers zal ondersteunen door AI op de werkplek te integreren.
Spraakinteractie als omzetstimulans
De meerderheid van de marktonderzoekers en analisten is het erover eens dat met name spraakinteractie aan belang zal winnen. AI-ondersteunde toepassingen op de werkplek zijn nu vooral te vinden in samenwerkingstools. Naast chatbots, die momenteel de meest verspreide AI-toepassing in Duitse bedrijven zijn, wordt de technologie ook steeds meer gebruikt in vergadertools. Als op machines gebaseerde vertaalhulpmiddelen kunnen chats en audiogesprekken reeds in real time worden getranscribeerd en vertaald, notities kunnen in real time van een tijdstempel worden voorzien, als opname worden opgeslagen en naar de deelnemers worden doorgestuurd. Maar het automatisch sorteren en genereren van samenvattingen van vergaderingen op basis van specifieke onderwerpen is niet langer een nieuwigheid. Bovendien nodigen virtuele vergaderassistenten reeds deelnemers uit voor een sessie, zorgen zij voor hun deelname, starten zij de vergadering, nemen zij deze op en beëindigen zij deze weer. Openbaar toegankelijke informatie kan ook direct in de vergadering worden weergegeven en opgehaald.
Mens/machine-interfaces zijn op weg om steeds efficiënter te worden en zo een belangrijk hulpmiddel te worden in het dagelijkse werk van mensen. Gespreksinterfaces, met name spraakgestuurde versies, zijn de afgelopen jaren sterk in populariteit gestegen, dankzij verbeteringen in de verwerking en het begrip van natuurlijke taal.
Volgens een onderzoek van adviesbureau KPMG zou meer dan de helft van de ondervraagde eindgebruikers (58%) liever met een chatbot communiceren dan 15 minuten in de wacht te staan. Snelheid en toegankelijkheid worden hier als belangrijke acceptatiecriteria beschouwd. Met de voortschrijdende ontwikkeling van AI-ondersteunde technologieën openen zich dus nieuwe wegen en middelen om de klantervaring bij de respectieve interfaces daarbovenop te optimaliseren.
Aanvullende informatie over het onderwerp
Commentaar: Kunstmatige intelligentie en de mantel der stilte
Verlossing? Orakel? Panacee? Baanbreker? Kunstmatige intelligentie is gehuld in vele mantels – onzinnig genoeg ook in de mantel van de stilte. Ondanks of misschien juist dankzij de door de media gepropageerde hype, lijkt deze veelbelovende technologie te complex, te veelzijdig en vooral te ondoorzichtig. Er wordt te veel verwacht, te veel beloofd en te weinig waargemaakt. En het feit dat deze autonoom handelende AI-systemen er bovenal menselijk moeten uitzien, is voor veel mensen geen prettige gedachte. De angst voor een zelfverzonnen superioriteit is te groot.
Maar wat gaat er schuil achter de mantel der stilte? Is het een politiek onvermogen om de samenleving voor te lichten over nieuwe technologieën? Of is het gewoon angstzaaierij? Het feit is: niemand wordt beschermd door deze onwetendheid. Er is dringend behoefte aan voorlichting door politici, de media en bedrijven. De AI-strategie van de Duitse regering was vorig jaar een stap in de goede richting. Helaas heeft het tot nu toe zijn doel gemist.
Optimaliseren van klantenservice
Bedrijven zien hier ook een groot potentieel: bijna alle bedrijven (90 %) zien de mogelijkheid om kunstmatige intelligentie juist op het raakvlak met de klant in te zetten. Vooral in tijden van digitalisering, waarin klantenbinding het bestaan van bedrijven kan bepalen, kunnen AI-ondersteunde oplossingen voor klantencommunicatie het beslissende voordeel opleveren. AI helpt bedrijven doeltreffender voorspellende aanbevelingen te doen en vooral de individualiteit te bieden die de klant verlangt. Zo voorzien fluistersoftwarerobots contact center agents tijdens gesprekken van klantspecifieke informatie. En als het niet zo goed gaat met een klant, herkent een op AI gebaseerd systeem de stemming van de klant via zogenaamde “stemmings- en woedeanalyses” en kan het de klant voorrang geven of doorspelen aan een menselijke collega. Voor bedrijven ligt de nadruk duidelijk op een snellere afhandeling van vragen van klanten en dus op een grotere klantenbinding. Naast een hogere productiviteit van de werknemers bieden intelligente oplossingen ook andere zakelijke voordelen, zoals nieuwe product- of verkoopkansen, meer transparantie en, van cruciaal belang, een vermindering van de kosten en de werkuren.
Hindernissen bij het zakendoen met AI&ML
Het ontbreekt veel bedrijven echter nog aan de nodige expertise om de voordelen van kunstmatige intelligentie en machinaal leren volledig te benutten. Volgens ons IT BUSINESS-panel zien ICT-wederverkopers de grootste uitdagingen in – ironisch genoeg – een gebrek aan geschoold personeel. Andere hinderpalen zijn nog niet volledig ontwikkelde producten en oplossingen en een gebrek aan realisme. Vooral voor kleine en middelgrote ondernemingen (KMO’s) zijn AI en ML nog abstracte termen. Zij eisen meer educatief werk van AI-aanbieders met betrekking tot het gebruik en de toepassing. Bovendien klagen ICT-wederverkopers over een gebrek aan ondersteuning door fabrikanten en distributeurs.
Symbiotische relatie tussen mens en machine
Het is een feit: op AI gebaseerde bedrijfstoepassingen zullen de relatie tussen mens en technologie op de werkplek fundamenteel veranderen, of dat nu in de fabriek, op straat of op kantoor is. In de toekomst zal de moderne werkplek worden bepaald door een symbiotische relatie tussen mens en machine. In de meeste gevallen vormen AI en ML dus een uitbreiding van de huidige menselijke vermogens – geen vervanging. Kunstmatige intelligentie is dus noch een redder, noch een emotieloze robot. Om ervoor te zorgen dat dit zo blijft, moeten bedrijven, politici en de samenleving in actie komen en ethische en vooral op de mens gerichte richtsnoeren opstellen.
Omdat er naast een nieuw soort werk ook nieuwe bedrijfsprocessen en zelfs geheel nieuwe markten zullen ontstaan. Al die bedrijven die zich op middellange termijn niet specifiek met AI bezighouden, zullen het steeds moeilijker krijgen om de efficiëntie en klantgerichtheid te behouden of te bereiken die nodig zijn om te kunnen concurreren. AI is vergelijkbaar met automatisering in de productie: wie geen gebruik maakt van bestaande technologieën voor optimalisering zal op lange termijn achterop raken en zijn concurrentievermogen verliezen. AI zou daarom een natuurlijk onderdeel moeten zijn van de holistische digitaliserings- of transformatiestrategie van elk bedrijf.
Opmerking van de auteur: gelijkenissen met de titel van het gelijknamige boek zijn louter toevallig en onbedoeld.
.