Online reputatie is de consensus van de publieke opinie van een persoon of organisatie op basis van hun online aanwezigheid en afhankelijk van zowel hun gedrag als de subjectieve gedachten van waarnemers of klanten. De online reputatie ontwikkelde zich niet altijd zo snel, maar met de snelle groei van sociale media is het voor een bedrijf heel gemakkelijk om hun online reputatie te verbeteren of te vernietigen (of te laten doen). Net zoals individuen en bedrijven een reputatie hebben op basis van hun activiteiten in de echte wereld, kunnen een misplaatste boodschap, financieel schandaal, persoonlijk meningsverschil, het niet nakomen van beloften of misverstanden gemakkelijk de manier veranderen waarop iemand op sociale media wordt bekeken. Het kan ook een enorme financiële impact hebben op een bedrijf. Online reputatie is belangrijk om te overwegen en te cultiveren, vooral als carrières en financiën ervan afhangen. In feite is er een hele branche die ontstaat rond online reputatiemanagement.
Wat beïnvloedt de online reputatie
Slechte recensies: dit is een van de snelste manieren om een mening over een bedrijf te veranderen. Een paar slechte recensies kunnen ervoor zorgen dat potentiële klanten op hun hoede zijn, soms terecht. Aan de andere kant is een doordachte reactie op kritiek een snelle manier om indruk te maken op huidige en toekomstige klanten.
Social media: het is zo gemakkelijk om snel een bericht of reactie te geven, maar een slecht getimede of haastig vervaardigde inhoud is bijna onmogelijk terug te nemen. Dan is het voor iedereen zichtbaar en te onthouden.
messaging: directe berichten en e-mails zijn een goede manier om met vrienden of klanten te communiceren, maar het kunnen ook manieren zijn om boze mensen uit te halen of zelfs lastig te vallen. Sommige bedrijven hebben klanten die negatieve recensies achtergelaten, rechtstreeks berichten gestuurd, bedreigd of lastiggevallen. De aard van privacy in berichten en e-mails maakt intimidatie of misbruik ook gemakkelijker. Wees altijd attent in alle soorten communicatie.
Technologische problemen: voor bedrijven kan één uitval of storing de reputatie schaden, vooral als een snelle technologische ommekeer belangrijk is voor dat bedrijf (zoals een financiële instelling waarvan de servers uitvallen).
Verspreiding van verkeerde informatie: technologie maakt het gemakkelijk om informatie te produceren, met name onwaarheden. Of het nu gaat om roddels op de middelbare school of discussies op hoog niveau, valse informatie die via internet wordt verspreid, kan snel een reputatie schaden.
Beveiligingsinbreuken: zelfs de grootste industrieën zijn niet immuun voor datalekken en beveiligingsproblemen. Zelfs Facebook is onder de loep genomen vanwege problemen met de gegevensprivacy.
Online reputatie verandert snel
Sociale media zorgen ervoor dat informatie waanzinnig snel wordt verspreid. Binnen enkele minuten weten klanten dat een bedrijf een datalek heeft gehad, iets politiek of sociaal ongevoelig heeft gezegd op hun marketingplatforms, of iets nuttigs heeft gedaan voor de gemeenschap. Sociale media stellen gebruikers ook in staat om zich snel te mengen in situaties waartoe ze niet behoren, simpelweg door te delen en commentaar te geven. Een individu of bedrijf kan zijn online reputatie snel zien veranderen. Het verandert met elke foto die een persoon op Instagram plaatst – de geest van gebruikers past zich aan op basis van elk stukje inhoud dat ze zien.
De online reputatie verschilt enigszins tussen individuen en bedrijven. Individuen hebben meer controle over hun online aanwezigheid en kunnen de privacy-instellingen op hun e-mail, sociale media en andere internetaccounts wijzigen. Dat weerhoudt andere mensen er echter niet van om online informatie over hen te delen. Bedrijven hebben meer open platforms en moeten op specifieke manieren met klanten communiceren. Internetgebruikers hebben veel verwachtingen en eisen van bedrijven: snelle reactie op e-mail en berichten, nauwkeurigheid, behulpzaamheid, eerlijkheid en sociaal-politiek bewustzijn, om er maar een paar te noemen. Als u het merkteken op een van deze punten mist, kunnen internetgebruikers bedrijven negatief bekijken. Aan de andere kant kunnen snelle reacties en probleemoplossing, tijdige e-mails en een effectieve marketingcampagne een solide online reputatie opbouwen.