FAQ, een afkorting van veelgestelde vragen, is een lijst met veelgestelde vragen en antwoorden over een specifiek onderwerp. FAQ wordt meestal gelezen als aparte letters, maar wordt in zeldzame gevallen ook uitgesproken als “fak”.
Veelgestelde vragen zijn vaak te vinden op websites, afzonderlijke artikelen, e-mailcampagnes, presentaties en gedrukt marketingmateriaal, naast andere media. Vaak worden FAQ’s opgemaakt als helpbestanden of hypertekstdocumenten. Ze kunnen in hoge mate worden gestileerd met grafische ontwerpelementen, samenvouwbare menu’s en HTML-koppen, of ze kunnen worden georganiseerd met eenvoudige opsommingstekens. De meest succesvolle FAQ’s zijn gemakkelijk te navigeren, vinden een balans tussen gedetailleerd en beknopt en zijn gemakkelijk toegankelijk.
Sommige sites hebben mogelijk FAQ-onderwerpen die erg complex zijn en waarvoor organisatie op subonderwerp vereist is, zoals hoe de Help-sectie van Amazon is onderverdeeld in meerdere categorieën. Andere gevallen, zoals veelgestelde vragen voor e-mailcampagnes of gedrukt materiaal, kunnen veel eenvoudiger zijn, maar moeten nog steeds worden georganiseerd op een manier die anticipeert op gebruikersgedrag.
FAQ-pagina’s zijn effectieve hulpmiddelen voor het minimaliseren van repetitieve vragen van klanten die een bedrijf zou kunnen ontvangen, wat betekent dat vertegenwoordigers van de klantenservice hun aandacht kunnen richten op meer specifieke, gepersonaliseerde gevallen. Wanneer u beslist welke vragen u in een FAQ wilt opnemen, is het belangrijk om te kijken naar de werkelijke gegevens van zoekopdrachten op de site of interacties van klanten en te overwegen welke informatie het meest waarschijnlijk constant zal blijven in de tijd, idealiter zouden de FAQ-pagina’s niet vaak moeten worden bijgewerkt.