Als het leiderschap in een bedrijf of afdeling belabberd is, dan is het personeelsverloop vaak hoog. Maar wat maakt een goede leider? Dr. Wolfgang Karrlein van het managementadviesbureau Canmas geeft het antwoord.
“Je kunt niet niet communiceren” is een uitspraak van de Oostenrijks-Amerikaanse communicatiewetenschapper, psychotherapeut, socioloog, filosoof en auteur Paul Watzlawick (*1921-+2007). Deze uitspraak verwijst onder meer naar het feit dat communicatie tot uitdrukking komt in het gehele gedrag van een persoon.
Het grote probleem met communiceren is echter dat niet alles de ontvanger precies zo bereikt als de communicator het bedoeld heeft (zie de grafiek over het communicatiemodel). Dit is een struikelblok in de dagelijkse communicatie in bedrijven. Een andere hinderpaal in de ondernemingen zijn de verschillende know-how en de uiteenlopende belangen. De technicus kan bijvoorbeeld iets anders weten en willen dan de verkoopmedewerker. Dit kan leiden tot een botsing van werelden.
Het is de taak van een manager om dit alles in het belang van het bedrijf met elkaar te verenigen. “Leiderschap is communicatie om beslissingen te nemen”, zo vat Dr. Wolfgang Karrlein, algemeen directeur bij Canmas, de taak samen. Hij adviseert specialisten en managers uit het leidinggevende segment van zowel grote als middelgrote ondernemingen. “
Dit klinkt beknopt, maar het is essentieel om te bepalen welke informatie de tegenpartij heeft bereikt. Zo is het bijvoorbeeld niet voldoende om, nadat een taak is toegewezen, alleen maar te zeggen: “Heb je dat begrepen?”, wat met een snel “Ja” kan worden afgeknikt, maar het moet een open vraag naar begrip zijn. Vooral omdat maar weinig mensen hun onbegrip willen laten blijken door “nee” te antwoorden. Het zou bijvoorbeeld beter zijn iets te vragen als: “Hoe zou u de taak willen aanpakken?”, want hier moet de ontvanger de taak weer in zijn of haar eigen woorden samenvatten.
Dat kan ik niet doen!
Echter, een manager moet ook openstaan voor het idee van “Dat kan ik niet doen! Hier moet worden verduidelijkt waarom. Is er een gebrek aan deskundigheid, tijd of middelen, of is het iets anders? Dit is de enige manier om problemen te identificeren en op te lossen. “Wie vraagt, leidt”, zo vat Karrlein het samen.
Een dergelijke probleemoplossende communicatie werkt echter niet altijd. Soms zit het gedrag van alle betrokkenen vast. In deze structuur spelen ook menselijke factoren een rol, zoals de angst om zijn baan of macht te verliezen. Ontbrekende rolbeschrijvingen, waardoor de werknemer zijn of haar verantwoordelijkheidsgebied niet echt kent, zijn ook een gevaar. In dergelijke gevallen is het bijvoorbeeld niet zeker wie werkelijk verantwoordelijk is voor een taak.
“Om dergelijke vertragingen aan het licht te brengen, helpt het vaak om een derde partij aan boord te halen,” beveelt de deskundige aan. “Latencies zijn iets dat elke organisatie heeft. Ze worden gebruikt om aspecten te beschrijven die ofwel niet eens worden opgemerkt in de organisatie – de zogenaamde waarnemingslatenties – ofwel niet worden aangepakt, d.w.z. communicatielatenties.”
Hulp van buitenaf
Een onafhankelijke waarnemer van buitenaf kan mogelijk helpen om dergelijke smeulende conflicten aan het licht te brengen. Coachen in een afgeschermde ruimte van waaruit niets naar buiten lekt naar de baas is onder meer nuttig. “De vraag hoe de personeelsinterfaces functioneren onthult al veel over een bedrijf, net als het taalgebruik en de manier waarop mensen met elkaar omgaan,” zegt Karrlein.
Simulatiespellen die een echt project benaderen, brengen ook aandachtspunten naar voren. “In deze spelletjes kunnen strategieën worden toegepast die in de realiteit vaak niet eens ter sprake komen uit angst om te falen. Ze openen wegen uit het alledaagse denken,” legt Karrlein uit. “Succesvolle verandering begint bij mensen en hun emoties. Het gaat over het veranderen van de cultuur van het bedrijf. Het werkt niet om een nieuw business model over de oude cultuur heen te zetten.”
Een goede afloop is niet gegarandeerd, ondanks het verzoek om hulp. Soms zit de situatie al zo vast dat er van buitenaf of van binnenuit geen beweging in te krijgen is.