Ondernemingen die niet investeren in digitale kanalen voor klantenbinding lopen het risico klanten aan concurrenten te verliezen. Volgens de studie geeft digitalisering steeds meer vorm aan de relatie met klanten.
Diegenen die webchat, sociale media, SMS, smartphones en mobiele apps, en video niet binnen de komende twee jaar omarmen als medium om klanten te binden, zullen het onderspit delven. Dit blijkt uit het jaarlijkse Global Contact Centre Benchmarking Report, gepubliceerd door Dimension Data. In totaal hebben 901 bedrijven uit 72 landen in Australië, Noord- en Zuid-Amerika, het Midden-Oosten en Afrika, Azië-Pacific en Europa aan de enquête deelgenomen.
Uit de bevindingen van het rapport blijkt dat het niet-spraakverkeer (digitaal) de komende twee jaar in ongeveer 86 procent van de Europese contactcentra zal toenemen, terwijl het spraakverkeer (praten met een agent aan de telefoon) in 39 procent zal afnemen. Op basis van informatie die Dimension Data de afgelopen tien jaar heeft verzameld, wordt verwacht dat klantencentra de komende 24 maanden meer digitale dan spraakinteracties zullen zien.
Go digital or die
“Dit is de grootste verandering in contactcentra in de afgelopen 30 jaar”, aldus André Kiehne, sales director transformational business bij Dimension Data. “De digitale transformatie heeft verregaande gevolgen voor het gebruik van technische voorzieningen. En als gevolg daarvan veranderen de eisen op het gebied van customer service management.” Volgens het rapport zullen klanten in Europa tegen eind 2016 naast de telefoon tot zeven verschillende digitale kanalen gebruiken. “In contactcentra over de hele wereld geldt nu meer dan ooit het motto ‘go digital or die'”, aldus Kiehne.
Dit betekent echter niet het einde van contactcentra. In feite wordt de klantenservice steeds hoogwaardiger en complexer, worden er steeds hogere eisen gesteld aan de agenten en wordt het steeds belangrijker dat de klantkanalen optimaal in een netwerk worden opgenomen. “Het persoonlijke gesprek aan de telefoon zal echter blijven bestaan”, meent Kiehne.
Hij is er ook van overtuigd dat bedrijven zich moeten richten op intensieve training van medewerkers en systemen moeten opzetten waarmee telefonische vragen van klanten snel beantwoord kunnen worden, ook in het digitale tijdperk. Kiehne gaat verder: “Omdat spraakcontact vaak wordt gebruikt als laatste redmiddel nadat alle andere kanalen hebben gefaald, is dit het punt waarop de prestaties van het contactcentrum echt zichtbaar worden. Als het personeel de zorgen van de klant niet naar tevredenheid kan oplossen in een telefoongesprek, straalt dit slecht af op het bedrijf en kan dit leiden tot klantenbinding.”
Beantwoord vragen niet twee keer
Het is belangrijk, zegt hij, dat de agent geen vragen meer hoeft te stellen die de klant bijvoorbeeld al online heeft beantwoord. Wanneer zij het contactcentrum bellen, heeft de klant al een bepaald onderzoeks- en besluitvormingsproces doorlopen dat hij niet wil herhalen. Personeel en technologie moeten hierop voorbereid zijn.
Want ongeveer 76 procent van de contactcentra verwacht nu een toename van het aantal vragen van klanten – grotendeels als gevolg van het toegenomen gebruik van digitale kanalen – en de gevolgen van deze trend voor de klanttevredenheid zijn zorgwekkend. Van de 901 bedrijven die aan de enquête deelnamen, beschouwde 75 procent een goede service als een uniek verkoopargument. En toch is de klanttevredenheid voor het vierde jaar op rij gedaald.