Detailhandelaren gebruiken technologieën die voorheen werden beschouwd in de context van marketing en experimenteren om toegevoegde economische waarde te creëren. Reply heeft de belangrijkste veranderingen in vier punten samengevat.
Een goede klantrelatie bindt de consument aan de winkel: on- en offline. Een rapport van Reply, gerealiseerd met het Sonar Trend Platform, laat zien welke trends de komende jaren bepalend zullen zijn voor het succes van retailers en hun concurrentiepositie. Het platform kan een overzicht geven en relevante trends in retailtechnologie in kaart brengen op basis van het voorkomen van een gebruiker in vakmedia, massamedia, octrooien en wetenschappelijke publicaties.
Het rapport maakt duidelijk dat de retailsector niet zonder digitale transformatie kan. Online detailhandelaren en spelers uit andere landen laten nu al zien waar de reis naartoe gaat. De studie identificeert in dit verband vier trends:
1. V-Commerce
De V in V-Commerce staat voor “Virtual Reality” (VR), en “Augmented Reality” (AR) valt hier ook onder. AR geeft een nieuwe impuls aan de stationaire handel door de verkoopruimte te verrijken met digitale elementen. Door de virtuele uitbreiding kunnen klanten producten via een bijbehorende app, onafhankelijk van de locatie, intensief inspecteren en in de individuele contexten inbrengen – tot en met het virtueel passen van kleding aan toe.
2. Virtueel aanspreken
Maar klanten kunnen niet alleen via VR en AR worden aangesproken. Zogenaamde “mensgerichte interfaces” – creëren nieuwe mogelijkheden in e-commerce: waar nu smartphones worden gebruikt, kunnen in de toekomst genetwerkte contactlenzen of spraakgestuurde digitale assistenten nog betere diensten leveren.
Dit aanbod zal worden gebaseerd op kunstmatige intelligentie. Zo ondersteunen AI-ondersteunde chatbots met “menselijke” assistenten, slimme huishoudapparaten zoals koelkasten en digitale “specialisten” zoals een modeassistent de detailhandel. Deze virtuele assistenten worden goed ontvangen door consumenten, zo bleek uit het Walker Sands Future of Retail Report van 2017: Een op de vijf heeft al een spraakgestuurde aankoop gedaan.
3. Data-analyse – maar dan wel goed
De basis voor een veelbelovende, datagestuurde strategie in de detailhandel is om niet zomaar alle datapunten met elkaar te verbinden, maar de datapunten die echt relevant zijn, en om gericht toegevoegde waarde te halen uit de beschikbare informatie. Steeds meer detailhandelaren kiezen voor gekwalificeerde data-analyses waarbij ze datapunten over het off- en onlinegedrag van hun klanten combineren. Dit is kwaliteit boven kwantiteit.
4. Leren van Azië
Azië, met name China, stelt nieuwe normen op het gebied van handel. Dit omvat bijvoorbeeld een naadloze samensmelting van offline POS, digitale technologieën en logistiek op topniveau. Chinese bedrijven investeren miljarden in het samenbrengen van online en offline middelen, zodat de grenzen tussen beide verdwijnen. De nadruk ligt op het betaalproces: slimme systemen maken het mogelijk onbemande kassa’s en zelfs hele buurtwinkels zonder personeel te gebruiken, waar de klant wordt geïdentificeerd met een gezichtsscan of een QR-scan en automatisch zijn rekening vereffent via een betaaldienst. Zij verlaten de winkel met de gekochte goederen zonder enig contact met de kassa.