Customer Experience Management (CEM of CXM) verwijst naar bedrijfsbeleid en -protocollen die zijn geïnitieerd om de algehele klanttevredenheid en merkloyaliteit aan een bedrijf en zijn producten te verbeteren om ervoor te zorgen dat klanten terugkomen en dat klanten positieve feedback over het bedrijf verspreiden.
Customer Experience Management-afdelingen binnen een onderneming zijn belast met het ontwerpen en verfijnen van optimale marketing-, inkoop- en ondersteuningservaringen voor klanten gedurende de hele levenscyclus van de klant. CEM / CXM kan deze initiatieven op vele manieren aanpakken, onder meer door klanten gepersonaliseerde winkelervaringen te bieden, zoals productaanbevelingen op maat en marketinginformatie.
Mond-tot-mondreclame wordt vaak aangeprezen als een van de meest effectieve vormen van reclame voor een bedrijf, en ondernemingen die strategieën voor het beheer van klantervaringen op hoog niveau bieden, kunnen in veel gevallen verwachten dat ze worden beloond met klanten die loyaal blijven en tegelijkertijd het bedrijf bepleiten en promoten. s-producten aan hun vrienden, collega’s en sociale netwerkgemeenschappen.
Bron: Business Over Broadway
Softwareoplossingen voor Customer Experience Management
Customer Experience Management-software kan bedrijven helpen bij het volgen en beheren van alle interacties met klanten gedurende hun klantlevenscyclus (van bedrijfs- en productbewustzijn via productaankoop via klantenserviceondersteuning en vervolgens tot herhaalde aankopen), en kan deze informatie analyseren om sterke en zwakke punten in de bestaande klantervaring (CX).
CEM-software kan bijvoorbeeld klantsegmenten identificeren die mogelijk meer persoonlijke aandacht of aanvullende prikkels nodig hebben om de producten van een bedrijf in eerste instantie te kopen of te blijven kopen. CEM-afdelingen kunnen deze informatie gebruiken om nieuwe processen te creëren om persoonlijke aandacht aan deze klanten te geven en de kans op algehele tevredenheid en terugkerende klanten te vergroten.
Gartner’s definitie voor Customer Experience Management (CEM)
Gartner heeft zijn eigen beknopte maar uitgebreide definitie voor Customer Experience Management bedacht, namelijk:
De praktijk van het ontwerpen van en reageren op klantinteracties om aan de verwachtingen van de klant te voldoen of deze te overtreffen en zo de klanttevredenheid, loyaliteit en belangenbehartiging te verhogen.
Gartner merkt ook op dat strategieën voor Customer Experience Management vaak procesverandering en een naadloze combinatie van technologieën vereisen om succesvol te zijn.