Een callcenter is een gecentraliseerde afdeling die wordt gebruikt voor het ontvangen of verzenden van een groot aantal telefonische vragen. Het behandelt alle telefonische communicatie met nieuwe en bestaande klanten en is ofwel binnen een bedrijf gevestigd of uitbesteed aan een ander bedrijf dat gespecialiseerd is in het afhandelen van oproepen.
Callcenters kunnen inkomende en uitgaande oproepen afhandelen, hoewel sommige zich in de een of de ander kunnen specialiseren. Een inkomend callcenter behandelt oproepen van huidige of potentiële klanten over product- of serviceondersteuning, klachten, accountbeheer of informatieverzoeken. Een uitgaand callcenter belt namens een bedrijf of klant voor telemarketing, het genereren van leads, noodmeldingen en incasso. Het is mogelijk dat callcenters zowel inkomend als uitgaand zijn.
Interactieve spraakherkenningssystemen (IVR) worden gebruikt om oproepen te beantwoorden, vragen van klanten te beantwoorden en oproepen door te sturen met behulp van spraakherkenningstechnologie. Automatische leadselectie of leadsturing wordt ook gebruikt om de efficiëntie te verbeteren.
Soorten callcenters
Afgezien van inkomende en uitgaande callcenters, omvatten verdere classificaties:
- Eigen: Het bedrijf bezit en exploiteert het callcenter. Agenten worden ingehuurd door het bedrijf.
- Uitbesteed: Het bedrijf huurt een derde partij in om namens het bedrijf oproepen af te handelen. Grote organisaties doen dit doorgaans om kosteneffectief te zijn. De kosten worden verlaagd door de tijd en moeite weg te nemen die het kost om agenten in te huren en op te leiden en het geld dat nodig is om callcentertechnologie te kopen en bij te werken.
- Offshore: Het bedrijf besteedt zijn callcenteractiviteiten uit aan een organisatie in een ander land. Dit wordt gedaan om geld te besparen op de lonen van agenten en om 24/7 service te bieden. Klanten geven doorgaans niet de voorkeur aan een offshore callcenter omdat ze de agent moeilijk kunnen begrijpen en omdat ze onvoldoende kennis hebben over het bedrijf of het product.
- virtueel: Het bedrijf betaalt een maandelijkse of jaarlijkse vergoeding aan een leverancier die de telefonie- en dataapparatuur van het callcenter host in hun eigen cloudgebaseerde faciliteit. Agenten zijn geografisch verspreid in kleinere groepen of in hun eigen huis.