Een hoge beschikbaarheid en een goede klantenservice zijn essentieel voor bedrijven, maar vaak erg kostbaar. Met de release van XPhone Connect 8 biedt UCC provider C4B een contact center oplossing voor kleine en middelgrote bedrijven.
Hoe groot het bedrijf ook is, ze moeten altijd bereikbaar zijn en daarom kan bijna geen enkel bedrijf zonder hotlines. Deze zijn echter vaak duur. Met de release van XPhone Connect 8, biedt C4B nu een oplossing. “Als het op call management aankomt, is het tot nu toe alles of bijna niets geweest. Omdat een call center-oplossing niet rendabel is, beschikken middelgrote bedrijven alleen over de functies waarmee hun telefoonsysteem is uitgerust. En die zijn achter en voor niet voldoende”, meldt C4B-productmanager Thomas Pecher-Wagner.
TeamDesk
De kern van de oplossing is TeamDesk, waarmee bedrijven verschillende aantallen hotlines kunnen instellen en individuele distributiestrategieën en bedrijfstijden kunnen definiëren. Bovendien is de oplossing geïntegreerd in de XPhone client, zodat er geen aparte client nodig is.
Aangezien alle medewerkers dezelfde oplossing gebruiken, kan de communicatie efficiënter worden gemaakt. Gebruikers zien elkaars aanwezigheidsstatus niet in TeamDesk, maar kunnen ook informatie uitwisselen via chat of schermdeling. “Een hotline-medewerker kan tijdens een klantgesprek overleggen met een collega of hem of haar toevoegen aan het gesprek. Dat maakt de communicatie veel efficiënter”, legt Pecher-Wagner uit.
Daarnaast kunnen gebruikers overal inloggen op de oplossing en zijn ze dus niet meer afhankelijk van de kantoortelefoon. Er kunnen dus ook hotlines worden opgezet voor verschillende locaties. Bovendien is de oplossing compatibel met verschillende telefoonsystemen.
Analyse en herinnering
Daarnaast heeft C4B zijn business intelligence tool “Analytics” geïntegreerd in TeamDesk. De webinterface wordt gebruikt om gesprekken te analyseren, waar er knelpunten waren en hoe lang de wachttijden waren.
Een innovatie is de herinneringsfunctie waarmee afspraken kunnen worden ingepland. De herinnering kan worden gekoppeld aan de aanwezigheidsstatus, zodat de herinneringspop-up voor een gesprek alleen verschijnt als het contact daadwerkelijk beschikbaar is. Met de federatiefunctie is het mogelijk te chatten met externe contacten of aanwezigheid uit te wisselen. Federation is vrijgegeven voor Skype for Business on Premises en XPhone Connect.