De klant is koning? Niet dus! Dat is de conclusie van een onderzoek dat YouGov in opdracht van Salesforce heeft uitgevoerd. Zij zien alleen zichzelf in de rol van koning in de detailhandel. Bij telecommunicatiebedrijven voelen ze zich eerder een onruststoker.
Ondervraagden in een recent YouGov-onderzoek, uitgevoerd in opdracht van Salesforce, zijn kritisch over de klantenservice in Duitsland. 37 procent van de ondervraagden vindt dat ze niet erg koninklijk worden behandeld. Ontevredenheid is bijzonder wijdverbreid onder telecommunicatieklanten. Elke tweede persoon geeft de beoordeling slecht of zelfs zeer slecht. Maar er zijn ook winnaars: aan de top van de tevredenheidsschaal staat de detailhandel. Of het nu in de uitgestrektheid van de internetwinkel is of stationair in de echte wereld: 45 procent is zeer tevreden over zijn detailhandelaar.
Goede klantenservice als vanzelfsprekendheid
Een van de uitkomsten van het onderzoek is dat goede klantenservice een vanzelfsprekendheid is. Snelheid, toegankelijkheid en bekwaamheid zijn factoren die op zich kenmerken van de dienstverlening moeten zijn en worden verwacht. Als klanten deze niet vinden, is de ergernis groot. De vaste contactpersoon is de kers op de taart van een goede klantenservice. Hij kent de klant en zijn behoeften. De klant wil vriendelijkheid (34 procent), deskundigheid (22 procent), advies (16 procent) en snelheid (15 procent). 25 procent van de respondenten omschrijft de huidige klantenservice met de bijvoeglijke naamwoorden onpersoonlijk, traag en inflexibel.
Stijgende eisen
Er ontstaan echter kloven. De eisen van de klanten zijn de laatste vijf jaar toegenomen. Dit wordt bevestigd door de helft van de respondenten die uit ervaring spreken. Iets minder dan hetzelfde percentage (49%) merkt echter op dat er in deze periode niets is veranderd in de dienstverlening aan de klant. De respondenten zien zwakke punten in hun bedrijven vooral in het gebrek aan consistentie wat contactpersonen betreft, te weinig communicatiekanalen en te weinig snelheid. In veel bedrijven (42 procent) wordt de noodzaak van actie echter nog niet onderkend.
Geautomatiseerde processen
Technologieën zouden de leemten kunnen helpen opvullen. Een persoonlijk contactpersoon voor elke klant is een utopie. Maar technologie kan de bediende te hulp komen. Het zou hem een onmiddellijk en volledig overzicht van de klant kunnen geven, alsook zijn probleem- en servicehistoriek. De automatisering van eenvoudige, steeds terugkerende processen kan de servicemedewerker werk uit handen nemen en tijd vrijmaken om complexe zaken op te lossen. Volgens de studie is de technologie die hiervoor nodig is, niet duur in aanschaf en niet ingewikkeld te installeren en te bedienen.
Voor de studie heeft YouGov 3.200 mensen van 18 jaar en ouder in Duitsland ondervraagd. De resultaten werden gewogen en zijn representatief voor de Duitse bevolking.