Een helpdeskmedewerker is een ondersteuningsfunctie op het gebied van informatietechnologie (IT) die technische ondersteuning en probleemoplossing biedt aan gebruikers die hulp nodig hebben bij technologie. Dit omvat meestal computerhardware, software of netwerkproblemen.
De helpdeskmedewerker is ook verantwoordelijk voor het beantwoorden van vragen van klanten, het uitvoeren van diagnoses, het isoleren van problemen en het adviseren van de klant over de oplossing met een bepaald ondersteuningsgebied.
Tijdens het werk verzamelt een helpdeskmedewerker informatie van klanten over het probleem en leidt de gebruiker vervolgens door een reeks diagnostische procedures om de oorzaak van het probleem te achterhalen. Een ticketsysteem wordt gebruikt om problemen en oplossingen van klanten te documenteren. De incidentrapporten worden geanalyseerd en geëvalueerd om aanbevelingen te doen om het algemene incidentpercentage van de hulplijn te verminderen.
Belangrijkste taken en verantwoordelijkheden
Een IT-hulptechnicus is het eerste aanspreekpunt voor klanten die technische ondersteuning zoeken via de telefoon, livechat of e-mail, die klanten vaak op afstand bedienen met behulp van diagnostische programma’s en relevante vragen stellen om het probleem snel op te lossen. Vervolgens bepaalt de technicus op basis van de verstrekte informatie de beste oplossing en begeleidt de klant door het probleemoplossingsproces.
Het is belangrijk dat alle gebeurtenissen worden geregistreerd en alle problemen en oplossingen in logboeken worden opgeslagen, en later feedback en suggesties doorgeven aan het juiste team. Dit omvat feedback van klanten en suggesties van de helpdeskmedewerker om procedures te verbeteren. Ten slotte volgt de technicus de klant op en werkt hij de status en informatie van de zaak bij.
IT-helpdeskmedewerkers brengen langere tijd achter een computer of aan de telefoon door, en in sommige werksituaties wordt verwacht dat ze computersystemen en monitoren optillen voor de implementatie van het systeem. Voor sommige taken moet de technicus mogelijk vanuit een callcenter werken, terwijl andere op afstand werken.
Vereiste graden, aanbevolen opleiding of andere programma’s
Om een baan als IT-helpdesktechnicus te krijgen, eisen veel werkgevers dat de sollicitant minimaal een jaar praktijkervaring heeft in een technische ondersteuningsfunctie of recente postsecundaire technische opleiding.
Aanbevolen literatuur: De IT-certificeringsbronnen van Kompoos zijn bedoeld om afgestudeerden en professionals te helpen die hun kennis en vaardigheden op bepaalde gebieden van informatietechnologie willen verbeteren.
Afhankelijk van de specifieke taak, ervaring met reguliere besturingssystemen, meestal de nieuwste versie van Windows, en toepassingen zoals Microsoft Office en e-mailprogramma’s.
Andere kwalificaties kunnen zijn, maar zijn niet beperkt tot:
- Praktische kennis van kantoorautomatiseringsproducten, databases en afstandsbedieningsapplicaties
- Expertise in de werking van computersystemen, mobiele apparaten en andere technologische producten
- De mogelijkheid om eenvoudige technische problemen te diagnosticeren en op te lossen
- Uitstekende schriftelijke en mondelinge communicatieve vaardigheden
- Uitstekende interpersoonlijke vaardigheden en vaardigheden om relaties op te bouwen
- Zelfgemotiveerd en geregisseerd
- Teamspeler
- Klantgericht
- Geduld
- De mogelijkheid om indien nodig ondersteuning te bieden buiten kantooruren
Gemiddeld salaris en secundaire arbeidsvoorwaarden
In de Verenigde Staten bedraagt het gemiddelde salaris van een IT-helpdeskmedewerker ongeveer $ 41,842 per jaar. Sommigen kunnen echter wel $ 58,000 per jaar verdienen. Afhankelijk van de werkgever kunnen de voordelen bestaan uit uitgebreide gezondheidszorg, oogzorg en tandheelkundige zorg, evenals levensverzekeringen. Bedrijfspensioen, vakantie, betaald verlof en ondersteuningsprogramma’s voor werknemers kunnen ook worden aangeboden.