In de studie “Performance Matters” onderzoekt Akamai Technologies, aanbieder van content delivery network-diensten, de verwachtingen, voorkeuren en ervaringen van consumenten op internet.
Internetgebruikers in Duitsland hebben een duidelijk idee van wat ze van websites verwachten: veiligheid, gebruiksgemak en snelheid, zo blijkt uit de Akamai studie “Performance Matters – Germany Consumer Insights”. De online shoppers onder hen behoren tot de meest kritische ter wereld.
Uit het onderzoek bleek dat veiligheid de hoogste prioriteit heeft voor internetsurfers in dit land. Zo verwacht 58 procent van de Duitse deelnemers aan de studie dat hun persoonlijke informatie veilig is en privé blijft. Dit wordt op de voet gevolgd, met 57 procent, door de wens voor websites die gemakkelijk te gebruiken en te begrijpen zijn. De derde plaats onder de verwachtingen wordt ingenomen door prestaties: 45 procent van de ondervraagde Duitsers is van mening dat websites snel moeten zijn.
Uitsgesplitst naar de afzonderlijke soorten eindapparaten zijn er kleine verschillen: Voor gebruikers van desktop-pc’s en tablets is gebruiksvriendelijkheid de belangrijkste factor, met respectievelijk 71 procent en 55 procent. Voor smartphonegebruikers daarentegen heeft de beveiliging van hun persoonlijke gegevens met 55 procent de hoogste prioriteit. Desktopgebruikers hebben de hoogste verwachtingen in alle drie de categorieën. Gebruikersvriendelijkheid wordt door 71 procent van hen verwacht, veiligheid door 67 procent en snelheid door 46 procent.
Ontevredenheid
De twee dingen die Duitse internetters over alle apparaattypen heen het meest frustreren zijn traag reagerende (54 procent) en niet-beschikbare websites (50 procent). Kijken we echter alleen naar gebruikers van smartphones en tablets, dan ontstaat een ander beeld. Voor hen is een slechte gebruiksvriendelijkheid de belangrijkste reden voor ontevredenheid over websites, met respectievelijk 59 en 47 procent.
Op de vraag hoe zij reageren op slechte online-ervaringen, antwoordt de meerderheid van de Duitse deelnemers aan het onderzoek (52 procent) dat zij deze websites waarschijnlijk niet opnieuw zullen bezoeken. 51 procent zei ook dat zij hun onderneming op een andere website zouden beëindigen. Voor 32 procent werpen negatieve ervaringen met websites een slecht licht op het bedrijf als geheel. Net als wereldwijd het geval is, staat de gemeenschap van smartphone- en tabletgebruikers in Duitsland over het algemeen afwijzend tegenover slechte ervaringen dan gebruikers van desktop-pc’s.
Het best geïnformeerd
De top drie van activiteiten die gebruikers wekelijks op internet ondernemen, zijn het zoeken naar producten (50 procent), het vergelijken van prijzen (50 procent) en het lezen van recensies (43 procent). Het kopen van producten komt op de vierde plaats; 31 procent van de Duitse online shoppers zegt echter ten minste eenmaal per week iets op internet te kopen.
In een wereldwijde vergelijking tonen Duitse online shoppers zich e-commerceconsumenten die zich eerst zeer zorgvuldig over producten informeren voordat ze tot een aankoop overgaan. Zij vergelijken vaker prijzen dan respondenten uit alle andere landen en staan internationaal op de tweede plaats wat het lezen van recensies betreft. Over het algemeen doen alleen Japanse online shoppers meer achtergrondonderzoek naar producten. De hoge onderzoeksactiviteit van de Duitsers resulteert echter ook in hoge aankoopcijfers. Alleen in Groot-Brittannië doen online shoppers per week meer aankopen op het internet dan in dit land. Als het gaat om online aankopen met tablets staat Duitsland zelfs internationaal op de eerste plaats.
Tablet- en smartphonegebruikers
Maar ook binnen Duitsland lopen tabletgebruikers voor. Van alle online shoppers in het land zoeken zij het vaakst per week naar producten op internet, vergelijken daar prijzen, lezen recensies en doen aankopen; smartphonegebruikers volgen op de tweede plaats voor bijna al deze activiteiten. De kloof tussen de tablet- en smartphone-gemeenschap en desktopgebruikers is soms aanzienlijk. Over het geheel genomen zijn gebruikers van mobiele apparatuur aanzienlijk vaker per week actief (50 procent) dan desktopgebruikers (11 procent). Gezien het feit dat mobiele apparaten praktisch altijd en overal kunnen worden gebruikt, is dit niet echt verrassend.
Positieve ervaringen zijn doorslaggevend
Het maakt niet uit of een online shopper een website alleen bezoekt om informatie te krijgen of al de concrete intentie heeft om iets te kopen: De doorslaggevende factor is dat zij een positieve ervaring hebben met alle eindapparaten. Zoals reeds is aangetoond, kunnen negatieve ervaringen een aanzienlijk slechte invloed hebben op het gedrag van een internetsurfer. Deze effecten zullen echter waarschijnlijk niet alleen in onlinewinkels, maar ook in winkels tot uiting komen, aangezien er een sterke wisselwerking is tussen online- en offline-kanalen. Volgens het Akamai rapport informeert 82 procent van de Duitse consumenten zich eerst online over een product alvorens het in een winkel te kopen. 73 procent van hen bekijkt een product in een winkel alvorens het online te bestellen.
“Uit ons onderzoek blijkt duidelijk dat Duitse consumenten zeer goed geïnformeerde shoppers zijn,” aldus Jürgen Metko, Regional Vice President Central Europe bij Akamai. “Voor e-commercebedrijven bieden deze goed geïnformeerde en betrokken gebruikers grote kansen voor nieuwe en incrementele business. E-commercebedrijven mogen deze kansen niet in gevaar brengen door potentiële klanten naar hun concurrenten te drijven door slechte app- of websiteprestaties.”
Naar de studie
De studie “Performance Matters – Germany Consumer Insights” is gebaseerd op een analyse van gegevens die het marktonderzoeksbureau Taylor Nelson Sofres (TNS) voor Akamai heeft verzameld. In totaal werden 3.487 particulieren ouder dan 18 jaar uit de VS, Groot-Brittannië, Frankrijk, Duitsland en Japan ondervraagd. Het afzonderlijke rapport “Performance Matters – Germany Consumer Insights” evalueerde specifiek de cijfers voor Duitsland.
IT-BUSINESS op WhatsApp!
Met onze nieuwe, gratis WhatsApp-aanbieding brengen wij u nu nog sneller en flexibeler het topnieuws van de dag.
Hier kunt u leren hoe u zich in drie korte stappen kunt abonneren op het snelste infokanaal van IT-BUSINESS.