Een ticketsysteem is het belangrijkste instrument dat een MSP heeft

Ticketsystemen helpen dienstverleners om hun technisch personeel efficiënt in te zetten en de kwaliteit van hun diensten te waarborgen. De meest succesvolle tools in het Duitse kanaal komen uit de systeemhuispraktijk.

Henning Meyer aarzelt niet lang om te antwoorden: “Een ticketsysteem is de belangrijkste tool die een MSP nodig heeft voor zijn business.” Natuurlijk heeft hij ook een platform nodig voor Remote Monitoring & Management (RMM) om zijn klanten efficiënt en met de hoogst mogelijke graad van automatisering diensten te kunnen verlenen, geeft de directeur van de in Hannover gevestigde distributeur Acmeo toe. En een ERP-systeem ondersteunt de partner bij de boekhouding en het goederenbeheer. Volgens Meyer is een ticketsysteem echter het instrument waarmee een MSP de kwaliteit van zijn dienstverlening aan klanten waarborgt. En zo betreft het de kern van zijn zaak. Beheerde dienstverleningscontracten omvatten gewoonlijk zoveel gedetailleerde taken dat een technisch hulpmiddel nodig is om “deze allemaal op betrouwbare wijze binnen de overeengekomen termijnen uit te voeren”. Anders, zegt hij, verliest men het overzicht. “Ik zou niemand aanraden een MSP-bedrijf op te zetten zonder ticketsysteem.”

Ticketsystemen bieden gewoonlijk een aantal functies. Zij bieden dienstverleners bijvoorbeeld een gestructureerd overzicht van hun klanten, contracten en werknemers. En ze helpen hen om de inzet van hun technisch personeel zo te plannen dat de medewerkers efficiënt worden ingezet en dat ze zoveel mogelijk taken en tickets afhandelen in overeenstemming met de SLA’s die met de klanten zijn overeengekomen. In de regel voorzien de systemen in escalatie wanneer tickets open blijven staan omdat bijvoorbeeld de verantwoordelijke technicus op dat moment in de brandbestrijdingsmodus voor een andere klant aan het werk is of op korte termijn naar een project is afgevoerd. Een belangrijk kenmerk van ticketsystemen is de documentatie, waarin de verrichte activiteiten en de daarvoor benodigde tijd worden vastgelegd. Op basis hiervan kunnen bewijsstukken, facturen en verslagen worden opgesteld. Veel producten bieden interfaces waarmee gegevens kunnen worden uitgewisseld met andere systemen (CRM, ERP, RMM, UCC).

Basis van facturering

Naast de kwaliteit van de dienstverlening zorgen ticketsystemen ook voor de winstgevendheid van MSP’s, zoals Acmeo-baas Meyer verder uitlegt. Zo verschaft de mogelijkheid om de aan de klanten verleende diensten nauwkeurig te documenteren in termen van tijd, hun een basis voor facturering. Hoewel beheerde diensten gewoonlijk niet worden vergoed volgens het tijd-voor-geld-principe, maar via maandelijkse vaste tarieven, beschouwt de deskundige deze mogelijkheid als uiterst nuttig. Aangezien het ticketsysteem een MSP een nauwkeurig overzicht geeft van hoeveel tijd zijn technici voor welke activiteiten nodig hebben, kan hij “heel goed analyseren waar afzonderlijke processen kunnen worden verbeterd om vervolgens met behulp van automatisering een efficiëntieslag te maken”.

De tools kunnen dit doel echter alleen bereiken als de medewerkers hun diensten ook daadwerkelijk en zonder hiaten in het systeem invoeren. Gebruiksvriendelijkheid is dus een doorslaggevend aspect, vooral omdat schrijven niet tot de favoriete taken van de meeste technici behoort. Dit is waar sommige ticketsystemen onder lijden, waar “je te veel informatie moet invoeren, wat de drempel voor de gebruiker verhoogt”, merkt Meyer op. Slechte producten leiden er dus ofwel toe dat diensten slechts onvolledig worden geregistreerd, ofwel dat werknemers onnodig lang in dienst worden gehouden. Daniel Schnebel, directeur van Acmeo-partner Schnebel Computertechnik, had bijvoorbeeld aanvankelijk de ervaring dat ticketsystemen “onze processen vertraagden in plaats van ze te bevorderen”.

Tools uit de praktijk

Goede producten richten zich op de essentiële informatie en zijn intuïtief in gebruik. De populairste tools in het Duitse IT-kanaal zijn niet afkomstig van internationale aanbieders zoals Datto Autotask of Solarwinds MSP, maar zijn ontwikkeld in de systeemhuispraktijk. De reden hiervoor kan zijn dat hun ontwikkelaars de specifieke serviceprocessen kennen en bekend zijn met de mentaliteit van technici. Tanss van Huck IT is bijvoorbeeld het meest gebruikte systeem met een aandeel van 16,7 procent, volgens de IT Service Price Mirror 2020 van de associatiegroep Synaxon. Het op één na populairste standaardproduct is Visoma Tickets (7,7%), gevolgd door Autotask PSA (6,5%). Ongeveer tien procent van de dienstverleners gebruikt immers zelfontwikkelde ticketsystemen.