Unified Communications & Collaboration (UCC) maakt een einde aan de heersende communicatiemoeilijkheden en creëert concurrentievoordelen in de strijd om geschoolde arbeidskrachten. Maar daarvoor moet de bedrijfscultuur wel mee veranderen.
In het verleden was alles eenvoudiger, maar op de een of andere manier ook ingewikkelder. Eén enkel bedrijf was verantwoordelijk voor de communicatie, namelijk de Deutsche Bundespost. Vóór de privatisering 25 jaar geleden combineerde het staatsbedrijf alle taken van de post- en pakketdiensten, de postbank en alle telecommunicatie. Als klant moest je echter wel wat geduld hebben als je in de rij voor het loket stond om postzegels te kopen of een pakje te posten.
In die tijd kostte het ook enige moeite om een telefoontje te plegen. De wijzerplaat maakte een licht zoemend geluid. Facturering was per minuut, wat telefoneren in telefooncellen tot een avontuur maakte: Zou het muntstuk volstaan?
Bye, bye ISDN
Met de liberalisering van de telecommunicatiemarkt in 1998 kreeg de Bundespost, nu Deutsche Telekom, concurrentie. Bijna 30 jaar lang was het Integrated Services Digital Network, beter bekend onder zijn afkorting ISDN, het eerste digitale telecommunicatienetwerk dat het dagelijkse leven begeleidde. Maar met de komst van het Internet Protocol (IP) werd de uitschakeling van het digitale netwerk voorzienbaar. In 2018 gaf Deutsche Telekom de beslissende impuls om het verouderde netwerk af te sluiten, alles te uniformeren en over te stappen op IP.
De afgelopen jaren heeft de all-IP overstap gezorgd voor volle orderportefeuilles in het ICT-kanaal. Maar hoewel het nu grotendeels is voltooid, wordt een groot deel van de oude telefoonsystemen nog steeds in leven gehouden met gateways. Dit is een grote kans voor de gespecialiseerde handel, per slot van rekening groeit er een nieuwe generatie werknemers op die meer wil dan alleen maar telefoontjes plegen. Op hun verlanglijstje staan flexibeler werken en een goed evenwicht tussen werk en privéleven. Dit maakt moderne, flexibele werkconcepten (zie blz. 26) noodzakelijk, die niet alleen de bedrijfsstructuren veranderen, maar ook de vraag naar moderne communicatie- en samenwerkingsoplossingen aanwakkeren. Maar hoewel steeds meer opvolgers van de “digitale nomaden” de arbeidsmarkt betreden, is een end-to-end UCC-oplossing niet standaard in bedrijven. Daarom moeten resellers zich nu intensief bezighouden met het thema samenwerking om het contact met deze nieuwe klantengroep niet te verliezen.
Aanvulling op het onderwerp
De vraag naar klassieke TC-diensten neemt af
Het gedrag van de consument is veranderd. In haar 21ste studie over de telecommunicatiemarkt heeft de Vereniging voor Telecommunicatie en Diensten met Toegevoegde Waarde (VATM) voor het eerst meer verbindingsminuten geregistreerd die niet werden gefactureerd via een traditionele lijnoperator maar via een over-the-top (OTT)-provider zoals WhatsApp, Skype of Facetime. Hiermee wordt de trend voortgezet die sinds 2014 bestaat, namelijk dat er steeds minder traditionele telefoongesprekken worden gevoerd. In 2019 waren er 873 miljoen minuten per dag. Dat is 15 minuten minder dan in het jaar daarvoor. In het vaste netwerk daalt het aantal belminuten van 293 naar 263 miljoen per dag, maar in het mobiele netwerk stijgt het met 15 miljoen naar 345 miljoen per dag.
UCC brengt zakelijke voordelen
Wat Whatsapp en Skype zijn in de privésfeer, is Unified Communications en Collaboration (UCC) in het bedrijf. UCC-tools worden door 85 procent van de chief information officers (CIO’s) beschouwd als essentieel voor zakelijk succes, zo blijkt uit een internationaal onderzoek van Ovum. Daarom wil 71 procent van de CIO’s in 2020 meer uitgeven aan overeenkomstige toepassingen.
Managers zien verschillende zakelijke voordelen in de invoering van UCC: 34 procent ziet de kans dat dergelijke communicatieoplossingen de productiviteit van werknemers kunnen verhogen door kennisoverdracht te vereenvoudigen en zo de samenwerking te verbeteren. Bovendien denkt 33 procent van de respondenten dat de operationele efficiëntie zal toenemen. UCC verbetert de interne processen, zodat de beschikbare middelen gerichter kunnen worden ingezet. Daarnaast wil 33 procent werknemers meer flexibiliteit geven door middel van geschikte instrumenten. Werk hoeft niet langer vanaf een vaste locatie te worden gedaan, waardoor thuiswerken en mobiel werken worden ondersteund.
Video conferencing: populair vergaderinstrument
In de praktijk is videoconferencingtechnologie meestal de eerste stap in de richting van modernisering van de communicatie in bedrijven. Videoconferencing vermindert de reiskosten en verlengt de effectieve werktijd van de werknemers. Bovendien mag het oogcontact van de deelnemers aan de vergadering niet worden onderschat. De vraag naar videotelefonie in het algemeen en videoconferentie-oplossingen in het bijzonder neemt momenteel dan ook toe. Dit wordt ook bevestigd door de cijfers van de VATM (Vereniging voor Telecommunicatie en Diensten met toegevoegde waarde). Wie steeds meer gebruik maakt van diensten zoals videotelefonie of de uitwisseling van grotere datavolumes, heeft een snelle internetverbinding nodig. Zo is het aandeel van de vraag naar vaste netwerkaansluitingen met ten minste 50 Mbit/s downstreambandbreedte gestegen tot meer dan 40 procent in 2019. Dit is bijna een kwart meer dan in dezelfde periode vorig jaar. Bovendien maken nu al 1,2 miljoen klanten gebruik van zeer snelle bandbreedtes van meer dan 250 Mbit/s.
De datahonger van de Duitse burger blijft snel toenemen: In totaal werden vorig jaar 57 miljard gigabytes (GB) via het vaste netwerk verzonden of gedownload. Dit is een stijging van 30 procent ten opzichte van 2018, waarbij het gemiddelde datavolume per aansluiting en per maand 137,1 GB bedraagt. Op mobiel hebben gebruikers in 2019 in totaal ongeveer 4,2 miljard GB overgemaakt (+62,2 %). Het gemiddelde maandelijkse verbruik van een gebruiker bedraagt 2,5 GB.
Om dergelijke bandbreedtes te kunnen bieden, moet de nodige infrastructuur worden aangelegd. Daar wordt momenteel aan gewerkt. De beschikbare gigabit-aansluitingen boeken bijvoorbeeld aanzienlijke vooruitgang. In vergelijking met 2018 neemt hun aantal met 73 procent toe tot 19 miljoen. De aanleg en uitbreiding van infrastructuur gaat gepaard met investeringen ten belope van 9,4 miljard euro. De helft hiervan wordt geleverd door concurrenten van Deutsche Telekom.
Potentieel blijft onbenut
De communicatiemiddelen worden echter niet overal efficiënt genoeg gebruikt. In de studie zegt 33 procent van de respondenten dat ze niet in staat zijn het potentieel van UCC te benutten omdat ze verschillende afzonderlijke platforms onderhouden voor verschillende functies (spraak- en videotelefonie, messaging en meer). De verhoopte tijdwinst wordt opgeslorpt doordat werknemers voortdurend heen en weer moeten schakelen. Daarom moeten verschillende functies worden geconsolideerd in werkelijk toekomstgerichte en efficiënte instrumenten. Bovendien zegt 31 procent dat er in hun bedrijf geen geschikte infrastructuur is of dat de nodige IT-vaardigheden ontbreken. Het heersende tekort aan geschoolde arbeidskrachten draagt daar nog aan bij.
Het probleem van het gebrek aan interoperabiliteit tussen verschillende UCC-instrumenten komt ook tot uiting in de resultaten van het huidige IT BUSINESS-panel (zie vanaf blz. 30). Veel systeemintegratoren willen uitdrukkelijk gestandaardiseerde interfaces en eenvoudiger configureerbaarheid. Het is niet voldoende om slechts één product of slechts één fabrikant te ondersteunen met de aangeboden oplossingen, bijvoorbeeld vanuit de cloud, omdat de wereld van de klanten divers is. Open normen voor meer interoperabiliteit zouden uiteindelijk de acceptatie door de klant vergroten en zo tot een hogere toegevoegde waarde leiden, aldus de hoop van sommige deelnemers aan de enquête.
UC as a Service
Dit gebrek aan knowhow en middelen aan de kant van het bedrijf betekent dat beheerde diensten steeds belangrijker worden. Unified Communication as a Service” (UCaaS), d.w.z. terugkerende communicatiediensten vanuit de cloud, is naar verwachting de toekomstige inkomstenbron voor veel wederverkopers. Want als een bedrijf eenmaal heeft gekozen voor een communicatiesysteem, is de beslissing ook snel genomen of de toepassing vanuit de cloud wordt aangeboden. Als de klant voor UCaaS kiest, lijken ten minste twee problemen te zijn opgelost: Toegang via app of platform kan eigenlijk overal plaatsvinden, zolang er maar internet beschikbaar is. Bovendien kunnen mediapauzes tussen telefonie, instant messaging, video, servertoegang en bestandsdeling worden voorkomen. Met deze holistische oplossingen kan vaak worden bespaard op licenties die voor afzonderlijke toepassingen nodig zouden zijn. De grotere flexibiliteit en de lagere kosten zijn dus argumenten die pleiten voor het aanbieden van de instrumenten vanuit de cloud. Bij migratie naar een andere oplossing bestaat echter het risico dat niet alle bestaande gegevens werkelijk worden overgebracht.
Aan de andere kant kan een vroeger zwaarwegend tegenargument tegen de cloud nu meestal worden verwaarloosd: namelijk het gebrek aan interoperabiliteit. Als op de locaties van de deelnemers conferentieruimtetechnologie van verschillende UC-fabrikanten beschikbaar is of als zij bijvoorbeeld via Skype for Business of andere apps willen inbellen, is dat nu ook mogelijk. Hiervoor moet echter een interoperabiliteitsdienst in de cloud worden ingebouwd.
UCC en AI
Een ander aandachtspunt op de UCC-markt in de komende jaren zal kunstmatige intelligentie (AI) zijn. AI-ondersteunde toepassingen zijn bijvoorbeeld nu al op de werkplek te vinden, vooral in samenwerkingstools. Op machines gebaseerde vertaalhulpmiddelen kunnen reeds chats en audiogesprekken in real time transcriberen en vertalen, notities in real time van een tijdstempel voorzien, ze als opname opslaan en ze naar de deelnemers doorsturen. Maar het automatisch sorteren en genereren van samenvattingen van vergaderingen op basis van specifieke onderwerpen is niet langer een nieuwigheid. Bovendien nodigen virtuele vergaderassistenten reeds deelnemers uit voor een sessie, zorgen zij voor hun deelname, starten zij de vergadering, nemen zij deze op en beëindigen zij deze weer. Openbaar toegankelijke informatie kan ook direct in een vergadering worden weergegeven en geraadpleegd.
Orde in de communicatiechaos
Door de digitale transformatie zullen bedrijfsprocessen nauwer aansluiten bij bestaande technologieën. Traditionele infrastructuren zullen worden gemoderniseerd en nieuwe leveringsmodellen zullen worden ingevoerd. Dit zal resulteren in nieuwe, doeltreffender samenwerkingsmodellen binnen bedrijven en in inkomstenmogelijkheden voor de ICT-handel. Het gebruik van communicatiemiddelen draagt in belangrijke mate bij tot deze verandering. Als bedrijven geen gebruik maken van UCC-tools of een UCC-infrastructuur, komen zij vroeg of laat in de problemen. Een uniforme UCC-strategie brengt orde in de communicatiechaos, verhoogt de efficiëntie en flexibiliteit en is een existentieel beslissingscriterium in de strijd om geschoolde arbeidskrachten.
>