Als het om de service van telecomaanbieders gaat, hebben veel klanten nachtmerries – en terecht, zo constateert Stiftung Warentest. Versatel wil nu zijn imago oppoetsen. IT-BUSINESS vroeg Christian Schemann, Head of Sales, hoe hij het project zou willen aanpakken.
De heer Schemann,
zoals u zelf zegt, laat de service bij alle providers te wensen over. Stiftung Warentest heeft de klantenservice steeds slechts een “voldoende” gegeven. In de test liet Versatel de activeringsdatum verstrijken en leverde de verkeerde apparaten. Toch wil je het bedrijf helpen een nieuw imago te krijgen: Klanten zouden niet voor Versatel moeten kiezen vanwege de prijs alleen, maar vanwege het vlotte serviceproces.
Op de forums hebben klanten het echter al over een reclamezeepbel. Het belangrijkste gespreksonderwerp is de slechte kwaliteit van de hotline – een probleem waarmee ook Deutsche Telekom worstelt. Zij verwachten dat het één tot twee jaar zal duren om de hele klantendienst op peil te krijgen. Hoe lang gaat Versatel erover doen en waar begint u het eerst?
Eerbiedig
Sarah Maier
Redacteur IT-BUSINESS
—————————————————————————
Antwoord van Versatel
Danze mevrouw Maier,
De huidige concurrentie op de DSL-markt is voornamelijk gebaseerd op de prijs. Voor de klant levert dit monetaire voordelen op. De aanbieders zijn echter zo gefocust op prijsoptimalisatie dat de financiële middelen voor klantenservice op de achtergrond raken. Wij willen deze vicieuze cirkel doorbreken, niet alleen om imago-redenen, maar ook omdat wij geloven dat klanten in de toekomst meer aandacht zullen besteden aan de service die de providers leveren.
Een merkbare verbetering van de klantenservice kan natuurlijk niet meteen worden bereikt. Wij zijn daarmee aan de slag gegaan en zien de eerste positieve resultaten, bijvoorbeeld wat de bereikbaarheid van onze hotline betreft. Natuurlijk merken niet alle klanten dit onmiddellijk, en vooral degenen die op dit moment een probleem hebben, voelen zich eerder bespot door een streven naar betere dienstverlening dan echt serieus genomen. Ik begrijp dat klanten bewijs verwachten. Wij zullen op de ingeslagen weg voortgaan omdat wij van mening zijn dat klantenservice in de toekomst een relevante onderscheidende factor zal zijn. Bovendien, zoals we allemaal weten, is inzicht de eerste stap naar verbetering. We verwachten niet dat we meerdere jaren nodig hebben voor verbetering – volgens het motto “elke dag een beetje beter” zullen we de service duurzaam verbeteren, en de klanten zullen dat merken.
Beste groeten
Christian Schemann
Divisiemanager Verkoop