SME-systeemhuizen investeren in marketing en lead generation. Maar een grondige eerste kwalificatie van potentiële nieuwe klanten vindt zelden plaats.
Wanneer een potentiële klant contact opneemt met een MKB-systeemhuis of een IT-dienstverlener, krijgt hij vaak te horen dat de baas op dit moment niet op kantoor is en dat hij het later nog eens moet proberen. Het probleem is vaak dat de werknemer de contactgegevens van de potentiële nieuwe klant niet noteert.
Het leadproces is in de MKB-markt meestal nog steeds een zaak van de baas – als de baas niet direct aan de telefoon te bereiken is, wordt het verwerken van leads een kansspel. “Het zou al lang gebruikelijk moeten zijn om ten minste de BANT-criteria “Budget, Authority, Need and Timeline” (budget, beslissingsbevoegdheid, behoefte en tijdspad) te bevragen om marketingleads te kwalificeren. Dit is de enige manier om de verwerking prioriteit te geven,” zegt IQITS-eigenaar Harald Knapstein. “Onze ervaring met systeemhuizen en IT-dienstverleners leert echter dat dit bij meer dan 95 procent van de aanbieders niet gebeurt.”
Ontwikkeling met nieuwe klanten
De systeemhuizen spannen volgens Knapstein het paard achter de wagen: “Je geeft geld uit aan een aanwezigheid op het web, SEO, online en gedrukte marketing – maar als een potentiële klant op eigen initiatief contact met je opneemt, treft hij onvoldoende voorbereid personeel.”
Waarom wijken veel IT-dienstverleners tijdens het eerste contact ver af van best practices? Knapstein ziet naast tijdgebrek nog andere redenen – vooral gebruikelijk bij kleinere bedrijven in fasen van volle orderportefeuilles: “Als je tijdens kantooruren belt, nemen back-officemedewerkers meestal de telefoon op. Zij zijn vaak niet optimaal opgeleid in de grondbeginselen van het loodproces. Buiten kantooruren kun je alleen de technische ondersteuning bereiken, dat wil zeggen medewerkers die vaak geen ervaring hebben met verkoopkwesties.”
Vaak maakt Knapstein zich zorgen over het feit dat de baas geen methode gebruikt om te kwalificeren, maar alleen “op gevoel”. “Je kunt in deze markt geen CRM-systeem verwachten, maar er moet wel een gestructureerde verzameling van basisgegevens zijn.”
De IQITS-eigenaar raadt systeemhuizen dan ook dringend aan om in ieder geval interne trainingen te geven over hoe om te gaan met nieuwe klanten. Indien de directeur dit niet zelf kan of wil doen, is verkoopcoaching met aandacht voor de eerste contacten aan te bevelen, aangevuld met een interne debriefing. “En last but not least, is het belangrijk om de continue bezetting van de telefoon te organiseren,” zegt Knapstein. “Anders laat je letterlijk geld op straat liggen.”
Aanvullende informatie
De IT Reseller Experience (IT-RX) Index
De IT-RX Index is een leveranciersonafhankelijke, holistische en eenvoudig te begrijpen analyse- en evaluatiemethode voor het selecteren van kwalitatief uitstekende partners voor IT-oplossingen in de regio. De focus ligt op IT-dienstverleners die werken voor kleine en middelgrote ondernemingen.
IQITS evalueert de klantervaring in alle fasen van het investeringsproces om de IT-RX te bepalen. Daartoe worden eerst de internetaanwezigheid en de informatiekwaliteit van de partner geanalyseerd. Vervolgens maakt IQITS gebruik van face-to-face eerste consultaties om te achterhalen hoe de dienstverlener zijn bedrijf positioneert en de behoeften van zijn potentiële klanten kwalificeert.
De volgende stap is het houden van interviews met de klanten van de dienstverlener om de technische deskundigheid en implementatiecompetentie te kunnen classificeren. Ten slotte worden de resultaten van alle klantervaringen evalueerbaar en vergelijkbaar gemaakt via de IT-RX Index.
Awarded: Qitec
Waar veel systeemhuizen tegenwoordig problemen hebben met de consequente ondersteuning van nieuwe klanten, scoort Qitec GmbH uit Leipzig juist op dit gebied. De IT-dienstverlener met tien werknemers kon daarom bij de IQITS-evaluatie de overhand krijgen op grotere concurrenten.
De doorslaggevende factoren waren onder meer de goede bereikbaarheid via alle kanalen, de korte responstijden en de hoge klanttevredenheid over de adviesdiensten. Vanaf het allereerste begin proberen de specialisten van Qitec zich in te leven in de concrete situatie van de klant om hun behoeften te begrijpen, aldus het adviesbureau IQITS. Bij de ontwikkeling van oplossingsconcepten kiest het bedrijf voor een interdisciplinaire aanpak en betrekt het alle aspecten van de IT-infrastructuur. Implementatie en resultaten worden vervolgens permanent gemonitord.
Maar hoe kan Qitec deze holistische klantenondersteuning met een relatief klein team voor elkaar krijgen? De sleutel daartoe is de nauwe integratie van interne processen vanaf het eerste verkoopcontact: “Vandaag de dag werken we al bijna volledig digitaal, hebben we veel processen geautomatiseerd en proberen we ons voortdurend meetbaar verder te ontwikkelen”, zegt algemeen directeur Sören Halbach. De IT-dienstverlener houdt altijd een oogje op belangrijke prestatie-indicatoren: Zo bedraagt het oplossingspercentage voor verzoeken om ondersteuning op afstand momenteel 87 procent. Wat is het advies van Sören Halbach aan bedrijven die nog niet klaar zijn voor digitale transformatie? “Technologie is altijd alleen maar het gereedschap. De beslissende factor zal ook in de toekomst de mens zijn. Daarom is het onze belangrijkste taak om de digitale transformatie in de hoofden van de mensen te krijgen. De beste manier om dit te doen is vanaf het begin eerlijk met de mogelijkheden en risico’s om te gaan en digitalisering als een veelomvattend veranderingsproces te beschouwen”