Er komt geen eind aan het werk en klanten die niet snel genoeg kunnen gaan. Het is dus duidelijk dat ik al mijn tijd en energie in de lopende projecten moet steken en me niet druk kan maken over workflows die me in mijn werk hinderen – maar ik moet wel.
Ik heb de tijdskwestie al enige tijd geleden aan de orde gesteld, maar de huidige gevallen laten me zien dat onze problemen nog steeds door de fabrikanten worden genegeerd. Ik heb een akelig vermoeden dat cloud en direct business duidelijke sporen nalaten in de relatie tussen partner en fabrikant. Alle drie de gevallen die ik hieronder beschrijf, hebben gemeen dat ik iets wil kopen of heb gekocht en op zijn minst een adequate reactie op mijn verzoeken verwacht.
De valkuilen van creditcardtransacties
Ik wil beginnen met iets banaals dat in de dagelijkse gang van zaken eigenlijk nauwelijks het vermelden waard zou zijn. Maar het kan ook anders. Als u op zoek bent naar een beetje afleiding van uw dagelijkse bezigheden, kunt u proberen het ActionPack (MAPS) van Microsoft uit te breiden. MAPS is een geweldig ding en ik koop het al 20 jaar regelmatig. Omdat ik van deze voordelen gebruik wilde blijven maken, ging ik naar Canossa.
De aanpak is interessant. Terwijl ik me bij andere softwarefabrikanten nauwelijks kan redden van verlengingsaanvragen, moet ik bij Microsoft wachten tot het abonnement is afgelopen voordat ik zelfs maar een verlenging kan aanvragen. Dus, een dag na de vervaldatum, was het tijd om in te tekenen voor het nieuwe abonnement. De noodzakelijke stappen waren eenvoudig en duidelijk, aangezien ik was ingelogd met mijn account. Ik kwam toen bij de betalingsdialoog, waar de parameters van mijn kredietkaart werden gevraagd. Maar afgezien van het feit dat de transactie werd geweigerd, kwam er niets naar voren.
Reflexmatig zoekt men de schuldige en controleert alles nog eens. Maar alle pogingen, inclusief het gebruik van een andere browser, mislukken. Ik kan ook alleen per bankoverschrijving betalen, wat de actie tot een langdurige ingewikkelde handeling maakt. Ik heb onmiddellijk een zaak geopend bij de partner hotline. Maar zij hadden geen oplossing voor mij, behalve dat zij dachten dat het probleem was opgelost met de credit card betaling. De enige tip was om een bankoverschrijving te proberen. Na een gesprek met een collega vernam ik dat hij ook problemen had met Mastercard, maar dat het werkte met Visa. Ik zal waarschijnlijk bij de bankoverschrijving uitkomen.
Dit was slechts van geringe betekenis in termen van schade of externe impact, aangezien MAPS alleen intern wordt gebruikt. De vriendelijke collega’s van Veeam zorgen voor veel meer spanning.
Geen reactie
Een nieuwe server bij de klant moet natuurlijk goed worden geback-upt. Het enige wat nodig is, is twee extra sockets toe te voegen aan een bestaande licentie voor de nieuwe server en de testversie wordt een volledige versie. Natuurlijk heb ik gemerkt dat Veeam niet langer volledige licenties van zijn producten wil verkopen, maar alleen cloud- of abonnementsmodellen. Maar er wordt duidelijk meegedeeld dat bestaande licentieovereenkomsten kunnen worden uitgebreid met volledige licenties. Ik zal niet ingaan op de prijsontwikkeling, die waarschijnlijk verband houdt met de bitcoin, want anders werken mijn hartpillen niet.
Dus u benadert de zaak naïef en bestelt nog twee licenties bij de distributeur die u vertrouwt. Normaal gesproken een kwestie van één tot drie dagen. Deze keer kwam er niets. Er kwam ook niets van mijn verdeler. Na talloze telefoontjes kreeg ik eindelijk een antwoord. Elk van deze orders zou nu handmatig bij Veeam moeten worden verwerkt. Maar er was nog geen feedback. Omdat ik al iets ergs vermoedde, bleef ik aan de lijn. Na verdere verontschuldigingen, maar zonder licenties, probeerde ik rechtstreeks met Veeam in te grijpen. Hier had ik het gevoel dat ik niet gewenst was. Of niet bereikbaar of niet terug te bellen. Ik probeerde via telefoon en chat – zonder succes. Mijn probleem met de hele zaak is dat ik niet echt uit de weg kan. Veeam Backup is zonder meer een goed product en kent in zijn geheel weinig gelijkwaardige concurrenten.
Wanneer het partnerschap werkt …
Het kan echt zenuwslopend worden wanneer back-ups voor productiesystemen niet meer werken. Een vloeiend gedeelte van Unitrends Backup met Citrix XenServer heeft een fataal effect. Wanneer de back-ups niet meer werken, en de collega de systemen al heeft herbouwd en gepatcht, is het meestal het juiste moment voor ondersteuning. Vooral wanneer je de klant een paar weken geleden nog een dure ondersteuningsuitbreiding voor Unitrends en Citrix hebt verkocht.
Vanaf dat moment kwam voor mijn collega en mij echter alles slecht samen. Ondersteuning op het eerste niveau die in cirkels rondging met wisselende mensen en geen echte reactie op het verzoek om ondersteuning. Na enige tijd, probeerde ik het te escaleren via mijn contacten. Maar dit hielp slechts in beperkte mate, want het enige wat er werkelijk gebeurde was dat de distributielijst met de mails groter werd. We smeekten echt om iemand die de systemen live kon bekijken. Het resultaat was slechts vingerwijzen. Citrix is de schuldige en we moeten daar een supportcase openen.
Toen twijfelde ik echt over de juiste provider. Want in de externe presentatie ziet het er altijd uit als een diepgaand partnerschap tussen Unitrends en Citrix. Als klant zou ik dus willen profiteren van de korte officiële kanalen. Maar volgens een medewerker van Unitrends is het meer een verkooppartnerschap.
Ik kan u vanuit mijn tijd bij Microsoft in de SAP-partnerport graag vertellen hoe zo’n samenwerking eruit kan zien. Nu was onze stemming in de kelder en begonnen we weer aan het ondersteuningstraject met Citrix. Het ging daar veel beter nadat we de hindernis van het eerste niveau overwonnen hadden. Maar Citrix verwees ons uiteindelijk ook weer terug naar Unitrends. Wat moet mijn collega nu tegen zijn klant zeggen in geval van gegevensverlies? Ondanks diverse pogingen van mijn collega om een afspraak te maken voor een gecoördineerd supportgesprek, is dit er nog niet van gekomen.
Op dit moment hebben we hopelijk weer een stabiele omgeving gevonden met back-ups in de virtuele machine en het opnieuw opstarten van Citrix en Unitrends, inclusief het exporteren en importeren van de VM’s. Mijn collega wil graag een factuur sturen naar Unitrends voor alle uren die zijn besteed aan testen en de weekenden die zijn besteed aan het overbrengen van gegevens. Maar zoals altijd, is dit waarschijnlijk gewoon wishful thinking. Nogmaals, ik kan meteen een aantal voorbeelden uit mijn huidige project aanhalen die je projectberekeningen behoorlijk in de war kunnen sturen.
Verloren voor altijd
Naast de geldelijke verliezen die dergelijke gebeurtenissen met zich meebrengen, is voor mij de tijdsfactor de nog waardevollere. Omdat het plezier dat ik nog steeds in mijn werk heb, voortkomt uit productieve gevoelens van succes die mijn cliënten en mijzelf ten goede komen. Ze komen echter niet van de ene dag op de andere door mijn hoofd in het kussen te drukken, maar zijn ook hard verdiend door vele pogingen en mislukkingen. Tijd kan niet worden gedupliceerd. De tijd die ik in de bovenstaande voorbeelden verloor, ontbreekt elders. Und wenn man sich dessen Bewusst ist kann man daran leider nicht positives finden.
Bildquelle: Achim Heisler