In dit land vertrouwen online shoppers vooral op de klantenbeoordelingen van andere kopers. Pas daarna komen aanbevelingen van bekenden. Maar ondanks voorzichtigheid kan online winkelen uitlopen op een fiasco. Een op de vijf mensen is al in de val gelokt door een zwendel.
Een toenemend aantal consumenten maakt gebruik van klantenbeoordelingen op internet om na te gaan of het object of de dienst die zij van plan zijn te kopen, de moeite waard is. Voor elke tweede online koper (56%) is de recensie al een belangrijk hulpmiddel bij de besluitvorming. Dit gedrag is iets meer uitgesproken bij vrouwen (62%) dan bij mannen (50%): 66% van de 16- tot 29-jarigen en 61% van de 30- tot 49-jarigen zegt online recensies te lezen alvorens een aankoop te doen. Van de 50- tot 64-jarigen is dat 49% en van de 65-plussers 39%. Dit blijkt uit een enquête van Bitkom.
Prijsvergelijkingssites zijn ook een extra beslissingshulp voor potentiële kopers. 48 procent zegt dergelijke sites te hebben gebruikt alvorens een aankoop te doen. 41% vertrouwt op tips van vrienden of familieleden, 36% neemt zijn toevlucht tot testverslagen van televisie, online of gedrukte media. Slechts één op de vier (24 %) gebruikt de websites van de respectieve detailhandelaren als hulpmiddel bij de besluitvorming. Andere bronnen op het internet worden minder gebruikt. Slechts 19 procent van de online shoppers leest online forums of blogs over bepaalde producten alvorens tot aankoop over te gaan. Voor 14 procent zijn sociale netwerken een belangrijk hulpmiddel bij de besluitvorming.
Fraude bij online kopen
Online winkelen kan ook zijn schaduwzijden hebben. Volgens de Digital Association is meer dan een op de vijf online shoppers (23%) al eens opgelicht. 21 procent is echter slechts zelden opgelicht – slechts twee procent zegt vaak te zijn opgelicht bij het online winkelen. Bovendien zei 13 procent dat hun betalingsgegevens al eens waren misbruikt na een online aankoop. Drie procent heeft dit zelfs vaker meegemaakt.
In de meeste gevallen (84 %) is de slechte ervaring met online kopen echter uitsluitend te wijten aan de late levering. Twaalf procent heeft hier zelfs vaak last van. Bovendien klaagt 79% over het feit dat zij na een online aankoop worden overspoeld met ongewenste reclame: 34% zegt dit vaak te hebben meegemaakt, 45% zelden.
Een andere klacht over het feit dat men de goederen niet van tevoren in handen kan houden, is de teleurstelling wanneer ze niet overeenkomen met de beschrijving. 75 procent van de respondenten heeft dit ten minste één keer meegemaakt. Acht procent zelfs nog vaker. Defecte of beschadigde goederen zijn door 73% van de deelnemers aan de studie ontvangen, waarvan echter 68% slechts zelden en 5% vaak. Gebrekkige klantenservice is ook een ergernis voor meer dan een op de twee online shoppers (57 procent): 7 procent ervaart deze negatieve omstandigheid vaak, maar 50 procent slechts zelden.