De digitale werkplek moet vrij zijn van verstoringen

IT-verstoringen op de digitale werkplek belemmeren bedrijven in hun innovatievermogen, zo blijkt uit een studie van Nexthink. Daarom willen de meeste respondenten in de toekomst gebruikmaken van voorspellende analysetechnologieën voor preventief beheer van IT-storingen.

De softwareleverancier Nexthink ondervroeg 300 IT-experts voor het onderzoek “Digital Workplaces: Van technische prestaties tot IT-ervaring”, Nexthink heeft 300 IT-experts uit Duitsland, Oostenrijk en Zwitserland ondervraagd. Daaruit blijkt dat de tot nu toe nogal hemdsmannelijke manier van omgaan met IT-verstoringen een probleem begint te worden voor het innovatievermogen en de productiviteit in bedrijven.

Het beheer van de digitale IT-ervaring staat hoog op de agenda van de meeste ondervraagde bedrijven: voor 69 procent heeft het verbeteren van de IT-ervaring van werknemers op hun werkplek een hoge prioriteit. De strategische explosiviteit van het onderwerp blijkt uit een belangrijke bevinding van de studie: 62% geeft toe zo weinig mogelijk nieuwe toepassingen in te voeren om IT-verstoringen te vermijden. Dit wordt ondersteund door de verklaringen van ongeveer driekwart van de respondenten dat nieuwe toepassingen altijd leiden tot grotere aantallen tickets bij de IT-helpdesk. Tegelijkertijd geeft 79 procent zelfkritisch toe dat ze gebruikers meer of betere hulp moeten bieden – bijvoorbeeld via selfserviceportalen. Vooral omdat de meerderheid (61%) ook aangeeft dat eindgebruikers het bellen van de ticket-hotline vermijden wanneer ze problemen hebben met nieuwe applicaties.

Maar daar komt verandering in: 67% van de IT-experts wil het onderwerp van het beheer van de digitale ervaring bij een speciaal verantwoordelijk team of medewerkers in hun bedrijf neerleggen. In alle gevallen heeft of plant ongeveer 70 procent hiervoor concrete projecten, zoals het meten van de kwaliteit van digitale werkplekken (72 %), het optimaliseren van de betrouwbaarheid (71 %) of het op brede basis veilig aanbieden van work-from-anywhere-omgevingen (69 %).

Verbetering van de kwaliteit van digitale werkplekken

Om de kwaliteit van digitale werkplekken verder te optimaliseren, wil 82 % van de respondenten in de nabije toekomst gebruikmaken van een centraal beheerplatform dat alles omvat, van ticketuitgifte en gebruikerscommunicatie tot rapportage, analyse en begeleiding bij het oplossen van problemen aan de gebruikerskant. Op een vergelijkbaar hoog niveau (81%) liggen plannen om systematische processen en hulpmiddelen met een hoge mate van automatisering te gebruiken om storingen op digitale werkplekken sneller op te lossen. En 76% wil specifieke key performance indicators (KPI’s) en metrics gebruiken om de kwaliteit van digitale werkplekken te meten.

De meeste bedrijven plannen zelfs een aanzienlijke innovatiesprong: zo zegt 75 procent van de respondenten in de toekomst een geïntegreerd systeem te zullen gebruiken dat IT-prestatiegegevens uit de IT-achterkant correleert met het beheerplatform van de IT-servicedesk. Voorspellende analysetechnologieën voor preventief IT-verstoringsbeheer worden door 76 procent gebruikt.

Betere afhandeling van IT-verstoringen

De afhandeling van IT-verstoringen op de werkplek moet worden verbeterd. Zo zegt 74 procent dat het heel nuttig zou zijn als gebruikers beter zouden worden geïnformeerd over grote of geplande verstoringen. 70 procent van de deelnemers aan de studie is van mening dat zij momenteel leven met veel compromissen op de digitale werkplek. En 60 procent geeft toe dat, hoewel feedback van werknemers over IT-storingen wordt verzameld, dit meestal niet tot verbeteringen leidt. Bovendien klaagt meer dan de helft dat veel verstoringen zich steeds opnieuw voordoen (54%) en dat het bestaande IT-zelfbedieningsportaal meestal niet helpt (53%).

Zo blijkt verder uit het onderzoek, ontbreekt het de meeste bedrijven momenteel aan concepten om IT-verstoringen op een duurzame en fundamentele manier uit te bannen: slechts 35% beschouwt IT-verstoringen die zich in alle contexten voordoen in de IT-backend als een continu verbeteringsproces. Als zich verstoringen voordoen, informeert slechts 44 procent alle mogelijk getroffen gebruikers en vermeldt ook de verwachte duur tot het probleem moet zijn opgelost.

Wat de IT-achterkant betreft, is de situatie momenteel niet veel beter. Hoewel de meerderheid een of andere analyse- en managementtool gebruikt, bijvoorbeeld voor IT-compliancebeheer (49%), IT-systeemanalyse (42%) of Enterprise Service Management (35%), worden de gegevens hieruit niet consequent gebruikt om de oorzaken van verstoringen op de digitale werkplek op te sporen en te verhelpen.

Werknemers worden zelden gevraagd

Bij het meten van de kwaliteit van digitale werkplekken hebben het perspectief en de IT-ervaring van werknemers tot nu toe slechts een ondergeschikte rol gespeeld. Slechts iets minder dan een derde (30%) voert jaarlijks een gebruikersonderzoek uit naar de algemene tevredenheid over IT. Gerichte enquêtes over individuele aspecten van de IT-werkplek worden in de DACH-regio door slechts 17 procent gebruikt.

Als het gaat om nieuw geïntroduceerde toepassingen, kan de belangstelling voor het werknemersperspectief ook als halfslachtig worden bestempeld. Slechts 40 procent van de bedrijven vraagt de gebruikers hier systematisch en regelmatig naar, 19 procent doet helemaal geen enquêtes en 40 procent slechts sporadisch. Dit betekent dat als het gaat om de vraag of nieuwe toepassingen meer kans hebben om door gebruikers te worden aanvaard of afgewezen, bedrijven meestal in het duister tasten. Ook is het vaak onduidelijk of investeringen in software daadwerkelijk voordelen opleveren – met gevolgen voor de beoordeling van het rendement van de investering (ROI). Slechts 37 procent van de bedrijven vraagt ook naar wensen en suggesties voor verbetering van de digitale werkplek.