In plaats van zich te richten op de hostingbusiness, concentreert Rackspace zich vandaag op het ondersteunen van klanten bij het gebruik van de public cloud tot en met de lopende activiteiten. Daarbij vertrouwt het bedrijf op de samenwerking met het kanaal in Duitsland.
De grote cloudproviders hebben de spelregels op de IT-markt opnieuw bepaald. Dit geldt ook voor het hostersegment. Zo kondigde de Amerikaanse gigant GoDaddy (17 miljoen klanten wereldwijd) in maart aan dat het zijn infrastructuur de komende jaren bijna volledig naar AWS zou migreren. Een andere speler in de sector die de dominantie van hyperscalers heeft aangegrepen om zijn bedrijfsmodel, dat van oudsher datacenteractiviteiten omvatte, te herzien en over te schakelen op andere diensten, is Rackspace. Al in 2015 breidde het bedrijf zijn “Fanatical Support”, die het voorheen bood voor workloads op de eigen infrastructuur, uit naar de AWS- en Azure-platforms. In 2017 kwamen daar Google Cloud en Alibaba Cloud bij.
Het uitgangspunt van de managed hosting provider was anders dan dat van massahosts die voornamelijk domeinen, webruimte en e-mail leveren. Van oudsher exploiteert Rackspace uitgebreide e-commerce-systemen voor klanten. Daarbij beheert de specialist grote delen van de stack, die naast de infrastructuur ook middleware-, applicatie- en beveiligingscomponenten omvat. Een integraal onderdeel van deze dienst is uitgebreide 24×7 ondersteuning. De kerncompetentie van Rackspace is dus het beheer van complexe omgevingen. Intussen is het bedrijf afgestapt van het idee dat het de workloads van zijn klanten zelf moet hosten. In plaats daarvan heeft het de management- en supportconcepten die het had ontwikkeld voor zijn eigen hostingplatform overgebracht naar de public cloud.
Nood aan support
Er is inderdaad een groeiende vraag naar managed services, zoals die Rackspace vandaag aanbiedt rond zijn hyperscalers. In Duitsland bijvoorbeeld maakt ongeveer 85 procent van de bedrijven die gebruik maken van de cloud daarbij gebruik van de ondersteuning van dienstverleners, zo blijkt uit een studie van Crisp Research. 55 procent besteedt zelfs alle bijbehorende taken uit, inclusief lopende operaties.
Dit is waar Rackspace in het spel komt. De specialist ontwerpt voor zijn klanten individuele cloud-architecturen die zijn toegesneden op de verwerking van hun specifieke workloads en neemt vervolgens de operationele verantwoordelijkheid voor het scenario op zich. De eerder genoemde fanatieke ondersteuning is een van de kerndiensten. Soms neemt Rackspace niet alleen de infrastructuur voor zijn rekening, maar ook de werking van de applicaties, op voorwaarde dat het bedrijf vertrouwd is met de relevante applicaties. Net zoals oplossingen individueel worden ontworpen, is de opzet van de contracten en service level agreements gebaseerd op de respectievelijke eisen van de klant.
Managed Cloud Provider
De term Managed Public Cloud Provider (MPCP) is ingeburgerd voor dienstverleners die de cloudomgevingen van hun klanten op deze manier beheren. De vraag naar de diensten van deze specialisten is niet voor niets groot, zoals de geciteerde studie van Crisp heeft aangetoond. Het gebruik van de grote cloud-platforms, via welke een immens breed spectrum van diensten beschikbaar is, spreekt immers niet voor zich. Bovenal vereist het ontwerpen van cloudarchitecturen specifieke kennis en het vermogen om met de tools van de hyperscalers om te gaan.
In Duitsland concentreert Rackspace zich op zijn rol als MPCP sinds de provider in het najaar van 2016 de markt betrad met de opening van een kantoor in München. “Wij zien onszelf als dienstverlener voor het MKB en als partner van de toonaangevende cloudproviders,” verduidelijkte Reinhard Waldinger, Managing Director bij Rackspace International.
Het Amerikaanse bedrijf verwacht bovendien meer mogelijkheden als het de Duitse markt niet in de eerste plaats rechtstreeks, maar via partners benadert. Omgekeerd moet het kanaal profiteren van de cloud-expertise van de dienstverlener. Dit komt doordat systeemhuizen vaak niet beschikken over de know-how en middelen die nodig zijn voor de cloud business. “Tegenwoordig is het moeilijk, vooral voor kleinere huizen, om volledige diensten aan te bieden,” legt Markus Fritz, Senior Manager Channel bij Rackspace, uit. “De business is daar te complex voor geworden en er is een te groot tekort aan geschoold personeel.” Via haar partnerprogramma biedt de MPCP daarom diensten, tools en middelen waartoe partners toegang kunnen krijgen voor hun klantprojecten.
In Duitsland richt Rackspace zich op drie soorten partners in haar samenwerking met het kanaal: doorverwijzingspartners die de diensten van de provider doorverkopen aan hun klanten. In ruil daarvoor ontvangen zij een commissie, waarvan het bedrag is gebaseerd op de gemiddelde maandelijkse contractsom. Resellers verkopen Rackspace-diensten, waarbij zij de directe contractuele relatie met de eindklant onderhouden, met hem de facturering afhandelen en eerstelijnsondersteuning bieden. Afhankelijk van het partnerniveau, dat gebaseerd is op het bedrag van de jaarlijkse omzet, genieten zij een marge van vijf, tien of vijftien procent. Strategische partners gebruiken de hosting- en clouddiensten van de provider om deze te integreren als essentiële componenten in end-to-endoplossingen voor hun klanten. Deze vorm van samenwerking is gebonden aan gezamenlijke investeringen en een minimale jaaromzet van 120.000 dollar.
In Duitsland is Markus Fritz als Senior Manager Channel verantwoordelijk voor de indirecte activiteiten. De manager kwam in juli 2017 van Acronis over naar Rackspace. Intussen heeft hij verschillende partners voor het bedrijf gewonnen, zoals CCP Software (Marburg) en Vent IT-Solutions (Keulen). Fritz ziet het voordeel dat een samenwerking met Rackspace systeemhuizen biedt vooral in het feit dat zij gebruik kunnen maken van de middelen van de provider. “Om bijvoorbeeld 24×7 ondersteuning te kunnen bieden, heb je een zeer groot aantal specialisten nodig.” Bij de uitbreiding van het kanaal rekent de manager ook op partnerschappen met de systeemhuisverenigingen Synaxon en Kiwiko.
Rackspace heeft vijf principes opgesteld voor Fanatical Support: Reactievermogen, Verantwoordingsplicht, Flexibiliteit, Deskundigheid en Transparantie. Systeemingenieurs zijn 24 uur per dag beschikbaar voor klanten. Honderden certificeringen – voor de hyperscalers, maar ook voor fabrikanten als Cisco, Microsoft en VMware – vormen de kennisbasis. Ondersteuning omvat advies over de infrastructuur, implementatie van monitoring- en beveiligingssystemen en hulp op applicatieniveau.
Trend naar multi-cloud
De behoefte aan externe ondersteuning – zowel voor eindklanten als in het kanaal – zal in de toekomst waarschijnlijk nog verder toenemen. Dit komt omdat bedrijven die de cloud in hun IT-strategie opnemen, de neiging hebben vroeg of laat meerdere platforms te gebruiken – hetzij omdat de cloudaanbieders verschillende sterke en zwakke punten hebben, hetzij omdat de verantwoordelijken in het algemeen een één-leverancier-strategie wantrouwen. De trend gaat dus in de richting van multi-cloud. De parallelle werking van workloads op verschillende platforms verhoogt de complexiteit echter nog verder.
Rackspace heeft zich aan deze trend aangepast, brede expertise opgebouwd over verschillende hyperscalers en honderden certificeringen verworven. Systeemhuizen kunnen op hun beurt delen in deze expertise via het Rackspace-partnerprogramma. “De mogelijkheid van platformonafhankelijke consulting vormt een duidelijke meerwaarde met het oog op de voortdurend toenemende vraag naar hybride en multi-cloud oplossingen”, benadrukt channel manager Fritz.