Customer Experience Managers (afgekort CXM of CEM) hebben de taak ervoor te zorgen dat klanten positieve ervaringen hebben met een bedrijf gedurende de hele levenscyclus van de klant, van betrokkenheid bij marketing- of advertentie-initiatieven tot het kopen van een product of dienst tot het ontvangen van ondersteuning voor hun aankoop en uiteindelijk tot aankoop aanvullende producten of diensten van het bedrijf of pleiten voor de producten van het bedrijf via beoordelingen, recensies of mond-tot-mondreclame.
Door een optimale klantervaringsstrategie te creëren en te leveren, creëren klantervaringsmanagers een grotere kans op merkloyaliteit en positieve belangenbehartiging voor het bedrijf en zijn producten of diensten, terwijl ze ook de totale inkomsten en de LTV (lifetime value) van de klant verhogen.
Vaardigheden en verantwoordelijkheden van Customer Experience Manager
Customer Experience Managers werken nauw samen met andere managers en met senior leiderschap binnen een onderneming en worden vaak geraadpleegd bij het optimaliseren van productonderzoek en -ontwikkeling, klantenservice, bruikbaarheid en gebruikerservaring (UX), en verkoop en marketing. Daarom moeten klantervaringsmanagers sterke communicatieve vaardigheden hebben en goed kunnen samenwerken met anderen.
Customer Experience-managers zullen klantervaringen regelmatig benchmarken door middel van enquêtes en klantinterviews, demografische trends en analyses van klanten, en diepgaande product- en concurrentieproductanalyse.
Dit betekent dat CXM’s ook sterk moeten zijn in zowel creatief als analytisch denken, en dat ze in staat moeten zijn om duidelijk gedefinieerde actie-items te ontwerpen en uit te voeren die de klantervaringsgebieden verbeteren die als gebrekkig worden geïdentificeerd.
Hoe u kunt slagen als Customer Experience Manager
Het primaire doel van CEM’s is om de klantervaring te verbeteren en als gevolg daarvan de levenslange waarde van een klant te verhogen, zodat managers van klantervaringen mijlpalen kunnen verwachten op basis van deze doelen en periodieke beoordelingen om ervoor te zorgen dat vooruitgang wordt geboekt om zowel de klantervaring als de algehele klant te verbeteren. LTV.
Hoe snel een customer experience manager loonsverhogingen, bonussen en / of promoties ontvangt, hangt af van het behalen van hun mijlpaalbenchmarks en het aantonen van meetbare verbetering in de algehele klantervaring.
Bewezen CEM’s kunnen verwachten door te groeien naar managementposities op hoger niveau in andere delen van het bedrijf, vaak in specifieke afdelingsrollen waar ze de meeste invloed hebben gehad op de klantervaring.