SugarCRM bracht een frisse wind in een CRM markt die in principe al als bezet werd beschouwd door aanbieders als Siebel, SAP en zelfs Salesforce. Ook het concept van een commercieel open source product viel in de smaak bij de provider.
Bij de overstap van versie 6 naar 7 waren er fundamentele veranderingen in de SugarCRM wereld. Tot versie 6 was er een gratis versie die SugarCRM hielp ontwikkelen en onderhouden, alsook verschillende commerciële versies. Deze kregen, naast ondersteuning, toegevoegde waarde door een groter aantal functies, bijvoorbeeld een Outlook- of Lotus Notes-plug-in, je kon machtigingen granulairder toewijzen, en er kwamen nog meer modules bij. “Overigens ontwikkelden de CRM-producten vTiger en SuiteCRM, die nu nog op de markt zijn, zich op de gratis versie als onderdeel van de GPL-licentie”, legt Mirco Müller, managing director bij Insignio, uit, die een dik computerwetenschappelijk naslagwerk over SugarCRM heeft geschreven.
De grote omwenteling naar de versieverandering
De paradigmaverschuiving bij SugarCRM vanaf versie 7 was dat de vrij beschikbare open-source variant niet langer door het bedrijf zelf werd onderhouden, maar in handen van de gemeenschap werd gelegd. SugarCRM zelf hield zich alleen bezig met de commerciële varianten.
“Ze worden alleen commercieel gedistribueerd, maar door de open-source licenties die nog steeds bestaan, kan er enige vrijheid uit projecten worden gehaald die alleen mogelijk is in de open-source omgeving,” onthult technisch boek auteur Müller.
De achtergrond is dat de software stack van SugarCRM is gebaseerd op frameworks zoals Javascript, verschillende database opties en PHP. Het Sugar Sidecar Framework, SugarCRM’s raamwerk, fungeert hier als een soort van organiserende beugel, die de individuele componenten verbindt. Deze structuur maakt het gemakkelijk om een nieuwe module in de centrale interface te integreren, workflows toe te voegen of rapportagefuncties te implementeren.
Uitbreiding door overnames
“De strategiewijziging omvat ook de aanpak dat SugarCRM al zo’n drie jaar bezig is met het uitbreiden van zijn functieaanbod door overnames van bedrijven. Marketingautomatisering, BI-functies, een integratieplatform en, vanaf de binnenkort te verschijnen versie 11, AI-functies. Deze verbeteringen zijn niet open source en zijn alleen beschikbaar via de cloudversie.
“Naast het feit dat softwareleveranciers maar één versie hoeven te onderhouden als ze via de cloud uitrollen, zal deze module-implementatie waarschijnlijk ook een rol spelen bij de voorkeur van SugarCRM om cloud-projecten af te ronden,” merkt Müller op. “Maar – en dit speelt zeker een rol in de financiële sector en in de hogere middenmarkt – als ze het zonder de bijkomende modules doen of er andere oplossingen voor vinden, kan SugarCRM prima als on-premises product in hun eigen datacenter of dat van een service provider worden geëxploiteerd, terwijl hier de opties steeds beperkter worden omdat anders bijna iedereen volledig op de cloud inzet.”
Specialistische boek- en verkooptool
Insignio bestaat uit een reclamebureau, een digitaal bureau dat zich bezighoudt met websites, portals en apps, en het bedrijfsonderdeel CRM, dat goed is voor ongeveer 70 procent van de omzet. Müller trad in 2006 bij Insignio in dienst, met CRM-kennis in zijn handbagage. In 2007 werd het bedrijf een partner van SugarCRM. Daarvoor werkte hij als managementconsultant in de CRM-omgeving.
De eerste editie van “SugarCRM” werd in 2009 gepubliceerd door Galileo Press. “Voor Insignio is het in dat opzicht een goed verkoopinstrument, want klanten zeggen: wie over een onderwerp boeken van 360 pagina’s schrijft, zal er ook wel wat van weten”, is Müller tevreden.