Service Level Agreements (SLA’s) maken het mogelijk om diensten nauwkeurig te meten en te controleren. Hieronder vindt u een uitleg van de term, nadere toelichtingen en details over het wettelijk kader.
Service Level Agreements vormen een gedetailleerde overeenkomst tussen de dienstverlener en de klant waarin contractuele details zoals de omvang van de diensten en de responstijd van terugkerende diensten nauwkeurig worden beschreven.
SLA’s vormen een essentieel onderdeel van service level management; in het kader van overeenkomstige service level management-processen worden SLA’s voortdurend herzien en aangepast aan gewijzigde marktomstandigheden of klantvereisten.
Service Level Agreement – what you should consider
SLA’s vormen niet alleen een instrument voor kostenbesparingen dankzij de gedetailleerde specificaties, maar bevatten ook instructies over wat er moet gebeuren als de overeengekomen kwaliteit niet wordt gehaald (bijvoorbeeld een boeteregeling). Op die manier wordt een kostenveroorzakende overaanbod op minder succesrijke gebieden vermeden en kan de dienstverlener zijn dienstverlening van meet af aan op de kritische gebieden toespitsen. Service level agreements zijn vooral gebruikelijk in de informatietechnologie (IT). Dit zijn externe diensten die het bedrijf koopt van een IT-dienstverlener. De basis voor dienovereenkomstig servicelevelbeheer in de IT is de Information Technology Infrastructure Library (ITIL), die een de facto standaard voor IT-dienstenbeheer vormt.
Service Level Agreement – de randvoorwaarden
Het algemeen burgerlijk wetboek en het wetboek van koophandel bieden een wettelijk kader waarbinnen SLA’s moeten functioneren. Overeenkomsten inzake dienstverleningsniveau moeten derhalve aan de volgende eisen voldoen:
- SLA’s moeten zonder wrijving in het totale contract worden geïntegreerd
- SLA’s moeten in overeenstemming zijn met de relevante wettelijke bepalingen, dit geldt met name ook voor de beoordeling van boeteregelingen (ook wel contractuele boete genoemd, Konventionalstrafe oder Konventionsstrafe genannt)
- Rechtsfolgen (zum Beispiel Schadenersatz) sollten konkret ausformuliert sein
- vertraglich geschuldete Leistungen müssen exakt formuliert und messbar sein
- die Forderungen im SLA sind vom individuellen Bedarf des Auftraggebers abhängig
- in ihrer Gesamtheit bilden SLAs die Grundlage für ein Bonus-/Malus-System