Amazon Web Services gaan offline

Amazon Web Services kondigde op zijn online conferentie “AWS re:Invent 2020” vier nieuwe containerfuncties aan, waarvan er één beschikbaar zal worden gesteld aan de opensourcegemeenschap. Verder kondigde Andy Jassy in zijn keynote vijf nieuwe functies aan voor Amazon Connect, dat callcenters ondersteunt.

Vier nieuwe functies zijn bedoeld om het voor klanten nog eenvoudiger te maken om hun containertoepassingen in te zetten, te implementeren en te beheren. Amazon Elastic Container Service (ECS) Anywhere stelt klanten in staat Amazon ECS in hun datacenters te draaien, on-premises. Met Amazon Elastic Kubernetes Service (EKS) Anywhere zouden ze hetzelfde moeten kunnen doen voor Kubernetes-clusters.

De EKS-service, een installeerbaar softwarepakket, werkt op elke infrastructuur (bare metal, VMware vSphere of cloud virtuele machines) en biedt klanten automatiserende beheertools voor Kubernetes die zijn geoptimaliseerd voor een vereenvoudigde clusterinstallatie, aldus AWS. Deze omvatten configuratie, updates, back-up en herstel. EKS Anywhere geniet volledige ondersteuning van AWS, waardoor de horde van het configureren en ondersteunen van meerdere open source tools voor containergebruik wordt weggenomen. Met de EKS-console houdt de admin zicht op alle clusters, die, zoals gezegd, overal kunnen draaien.

Amazon EKS Anywhere maakt gebruik van Amazon EKS Distro, een open-source Kubernetes-distributie die tot doel heeft klanten in staat te stellen consistente clusters te maken op basis van Amazon EKS best practices (zoals de nieuwste software-updates en geavanceerde beveiligingspatches). Volgens AWS-manager Deepak Singh zouden de drie Anywhere-functies in de eerste helft van 2021 beschikbaar moeten komen. Zij zullen ook openlijk draaien op vorige en nieuwe toestellen van de Outposts-hardwarefamilie. Dit is logisch omdat de Outposts-apparaten zich immers in de lokale datacenters van de klanten bevinden.

AWS Proton en ECR

AWS Proton is een nieuwe dienst die is ontworpen voor het automatiseren en ontwikkelen en implementeren van container- en serverloze applicaties (microservices, enz.). Proton is beschikbaar als preview. Over serverless gesproken, AWS Lambda zal in de toekomst gefactureerd worden per milliseconde in plaats van per 100 milliseconden, volgens details die CEO Andy Jassy gaf in zijn keynote. Verwacht wordt dat deze wijziging de klanten zal helpen tot 70 procent op de kosten te besparen. Daarnaast zal Lambda containers ondersteunen om continue workflows mogelijk te maken.

Amazon Elastic Container Registry Public (Amazon ECR Public) is bedoeld om ontwikkelaars een zeer beschikbare manier te bieden om containersoftware publiekelijk te delen en in te zetten. Amazon ECR Public zal naar verluidt naadloos integreren met diensten als AWS Fargate, Amazon ECR en AWS Marketplace om het voor AWS-klanten eenvoudiger te maken om openbaar gedistribueerde containersoftware te gebruiken. Daarnaast wordt er gezegd dat een nieuw webaanbod genaamd “Amazon ECR Public Gallery” klanten in staat zal stellen om zowel te zoeken naar publieke container images als door ontwikkelaars verstrekte details en pull commando’s te bekijken – allemaal zonder in te hoeven loggen in de AWS console. Amazon ECR Public is per direct beschikbaar, aldus AWS.

Het callcenter in de cloud

AWS Connect ondersteunt al een paar jaar callcenter-medewerkers bij hun interacties met klanten. Connect is een uiterst schaalbare dienst die tot tienduizend agenten tegelijk kan ondersteunen. Nu brengt AWS machine learning en call centers samen. CEO Andy Jassy kondigde tijdens zijn keynote vijf nieuwe, op Machine Learning gebaseerde functies aan voor Amazon Connect, om medewerkers van de klantenservice te helpen meer gepersonaliseerde, efficiënte en effectieve interacties met klanten tot stand te brengen:

• Amazon Connect Wisdom (beschikbaar in preview) is ontworpen om medewerkers van contactcentra real-time informatie te bieden die ze nodig hebben om problemen op te lossen. Deze kennis kan afkomstig zijn van interne FAQ’s of FAQ’s van derden, helpartikelen, PDF’s, enz. Het kan bestaan in servicegeoriënteerde systemen zoals Salesforce, een AWS-partner, of ServiceNow. In feite doet deze functie denken aan Salesforce Customer 360 met zijn overzichtskarakter. Bovendien kan “Wisdom” spraak herkennen, zoals de zin “kapot aangekomen”, en onmiddellijk de nodige stappen oproepen om voor een vervanging te zorgen. Terwijl de klant nog aan het praten is, kan de agent een op tekst gebaseerde zoekopdracht starten die ML-ondersteund is. Hij wil bijvoorbeeld weten hoe lang de garantieperiode nog geldt voor het artikel in kwestie. Het antwoord wordt voorzien van een link, zodat de agent dieper op het probleem kan ingaan.

• Amazon Connect Customer Profiles (nu beschikbaar) biedt callcenter-agenten een eenduidig profiel van hun klanten, zodat ze een meer gepersonaliseerde service kunnen bieden. Dergelijke informatie is vaak verspreid over meerdere applicaties en databases, vastgelopen in e-commerce of CRM- en servicesystemen. Soms moeten agenten wel tien databases doorzoeken om alle informatie over een klant te krijgen, zoals contactgegevens, klantnummer, aankoop- en servicegeschiedenis, betalingsgegevens en ten slotte de status van een help ticket. De agent kan bijvoorbeeld verschillende parallelle verzoeken van de klant aan het licht brengen, die elkaar kunnen tegenspreken of gecombineerd kunnen worden. “Klantprofielen” ondersteunt de AWS Connect SDK en API. Hierdoor kunnen gebruikers de voorgeconfigureerde interfaces naar Marketo, Salesforce gebruiken. ServiceNow en Zendesk rechtstreeks vanuit de AWS-console.

• Met Real-Time Contact Lens for Amazon Connect (nu beschikbaar) kunnen contactcentermanagers klantinteracties beter beoordelen en dienovereenkomstig reageren in realtime. Contact Lens werd in 2019 aangekondigd, maar klanten hebben ook gevraagd om realtime mogelijkheden. Contact Lens biedt de agent nu niet alleen een transcriptie van het gesprek tijdens het gesprek, maar ook een sentimentanalyse. Dat wil zeggen dat het transcript vastlegt (en weergeeft) of de persoon in het gesprek geërgerd, bezorgd of geamuseerd lijkt, en misschien zelfs ironie gebruikt. Het transcript, dat in real time wordt weergegeven, kan de agent helpen misverstanden vast te stellen, weg te nemen of te voorkomen terwijl het gesprek nog gaande is. Managers van agenten die bezorgd zijn over de bescherming van het bedrijfsmerk kunnen regels opstellen waarbij actie en meldingen worden geactiveerd wanneer sleutelwoorden of verhoogd volume worden gedetecteerd. Dit houdt in dat het gesprek en het bijbehorende transcript worden doorgestuurd naar de manager of een andere agent die wellicht meer ervaring heeft. De klant hoeft niets te herhalen van wat hij reeds heeft gezegd naar aanleiding van deze “vliegende verandering”.

• Amazon Connect Tasks (nu verkrijgbaar) automatiseert, volgt en beheert taken voor klantenservicemedewerkers en maakt hen naar verluidt tot 30 procent productiever. Bijvoorbeeld, wanneer een agent van een verzekeringsmaatschappij een schadegeval te behandelen krijgt, kan hij een script volgen. Maar agenten volgen meestal hun geheugen of handgeschreven notities wegens tijdgebrek, waardoor fouten ontstaan: Het kan gebeuren dat een belangrijke stap volledig over het hoofd wordt gezien. De connectoren voor taken sluiten aan op Salesforce, ServiceNow en Zendesk, en de interfaces sluiten aan op interne ontwikkelingen. Met Taken kunnen managers taken delegeren aan beschikbare en geschikte agenten. Agenten ontvangen de taken in de Connect-interface waaraan zij gewend zijn. De taak is voorzien van links naar de nodige toepassingen. Zij kunnen hun eigen taken aanmaken en bijhouden voor hun eigen workflow follow-up – bijvoorbeeld in geval van ziekte of verlof. Managers kunnen ook taken instellen die geen tussenkomst van een agent vereisen, zoals meldingen aan klanten dat hun claim is verwerkt.

• Amazon Connect Voice ID (beschikbaar in voorvertoning) verifieert bellers in realtime op basis van ML-gebaseerde stemanalyses. Dit betekent dat het getrainde systeem al na een paar woorden een beller kan herkennen en automatisch zijn klantprofiel, inclusief geschiedenis, op het scherm van de agent kan oproepen. Zo worden persoonlijke vragen zoals adres en geboortedatum vermeden, wat fraudepogingen in de hand werkt, bijvoorbeeld bij banken, verzekeringsmaatschappijen of sociale diensten. Bij de eerste oproep genereert het systeem in real time een digitale stemafdruk, die wordt vergeleken met de stemafdruk van de tweede oproep. Daarbij wordt een minimumquotum voor de nauwkeurigheid van het systeem gehanteerd, dat moet worden bereikt. Als dit quotum bij het tweede gesprek niet is bereikt, kan een agent extra vragen stellen ter verificatie of het gesprek direct doorverbinden met een fraudedeskundige. Deze snelle spraakgestuurde screening moet de agenten productiever maken, een belangrijk aspect voor winstgerichte callcenters.