Nieuwe en veelbelovende CRM-tools garanderen noch een efficiënt beheerde klantenrelatie noch goed onderhouden databases – waarschuwt de consulting-dienstverlener Q_PERIOR en geeft verkoopafdelingen praktische adviezen voor meer succes.
Succesvolle installatie, mislukte CRM-introductie – dit is de formule waarmee de ervaring van het business- en IT-adviesbureau Q_PERIOR kan worden samengevat. Hieruit blijkt dat elke tweede CRM-introductie op de verkoopafdeling van Duitse bedrijven niet aan de verwachtingen van de kopers voldoet.
Van talrijke praktijkvoorbeelden is bekend dat de gegevenskwaliteit met wel 50 procent toeneemt – als bedrijven een professionele omgang met de gebruikte IT-oplossingen bevorderen. In plaats van alleen te vertrouwen op de prestatiebeloften van softwareleveranciers, moeten organisaties de tools zien als hulpmiddelen die CRM-processen in kaart brengen.
Eindgebruikers en hun vaardigheden in het omgaan met CRM-systemen leveren ook een doorslaggevende bijdrage aan succes. Afdelingen moeten helpen beslissen welke functies nieuwe oplossingen moeten hebben. Volgens Q_PERIOR is de beste manier om duidelijk te maken of de door het bedrijf gestelde doelen werkelijk worden bereikt, een evaluatie die ongeveer een jaar na de invoering moet plaatsvinden.