Zoals de Riverbed Retail Digital Trends Survey 2019 laat zien, zijn voor 88 procent van de consumenten in Duitsland positieve digitale winkelervaringen net zo belangrijk als prijzen. En Duitsers zijn eerder geneigd persoonlijke gegevens te delen dan Amerikanen.
De nieuwste Riverbed-studie laat zien wat consumenten willen van een digitale shopping spree, en wat retailers moeten doen om klanten aan zich te binden en hun loyaliteit veilig te stellen. Voor het rapport werden telkens 1.000 eindklanten in de VS, Australië en Duitsland ondervraagd.
Volgens het onderzoek is de kans groter dat fysieke detailhandelaren groeien en een trouwe klantenkring opbouwen als ze investeren in de digitale ervaring – zowel online als in de fysieke winkel. Die überwiegende Mehrheit der Befragten (weltweit: 89 %, Deutschland: 88 %) gab zu Protokoll, dass die Online-Erfahrung die Markenloyalität genauso stark beeinflusst, wie die Preise. Wereldwijd denkt 79% (Duitsland 78%) dat detailhandelaren drie jaar de tijd hebben om een sterke online aanwezigheid op te bouwen om concurrerend te blijven.
Online en offline winkelen
Een van de grootste problemen voor fysieke detailhandelaren is het teruglopende voetgangersverkeer. Het leidt ertoe dat winkels moeten sluiten. Tegelijkertijd biedt het detailhandelaren een kans om nieuwe klanten naar hun winkels te lokken: 47 procent van de ondervraagden zei dat de reden waarom zij voor het eerst een winkel bezochten, was dat zij een positieve online-ervaring hadden gehad. Dit geldt voor 60 procent van de Millennial shoppers en voor 57 procent van de Duitse consumenten.
Niet verrassend zijn de belangrijkste online kenmerken vanuit het oogpunt van de klant: Apps en pagina’s die snel laden, evenals een aantrekkelijk design (zoals foto’s en video’s) staan op de eerste en tweede plaats. Er zijn echter landspecifieke verschillen: Weltweit liegen schnell ladende Apps und Seiten auf Platz 1 (57 %), gefolgt von ansprechendem Design (54 %). In Deutschland ist hingegen das Design wichtiger als die Ladezeit (55 % zu 53 %).
Verbeter de winkelervaring
De digitale ervaring voor consumenten begint en eindigt niet online, want consumenten verwachten ook digitale diensten en functies van fysieke retailers die de winkelervaring verbeteren. Zu den beliebtesten digitalen Angeboten, die Verbraucher beim Shopping im Handel nutzen, gehören in Deutschland WLAN (31 %, weltweit 34 %), eine filialspezifische mobile App (23 %) sowie digitale Kassenbelege per E-Mail (14 %) und Drittanbieter-Apps für digitale Coupons, Rabatte oder Preisvergleiche (20 %). Het gebruik van in-store bestelkiosken en virtuele assistenten bedroeg 14 procent.
Om consumenten voor het eerst je winkel in te lokken, moet je al investeren in nieuwe, digitale technologieën of ruimtes. Zo zou 29 procent van de ondervraagde Duitsers graag zelfbedieningskassa’s zien zonder verkoopmedewerkers in de winkels. 26 procent van de deelnemers aan het onderzoek in Duitsland wil virtuele (VR) of augmented reality (AR) ervaren, en maar liefst 15 procent kan zich robots voorstellen als werknemers in de winkel.
Mens vs. machine
De discussie rond dronebezorging haalt nog steeds de krantenkoppen, en ook over dit onderwerp zijn consumenten niet eensgezind. Terwijl 43 procent van de respondenten in Duitsland positief staat tegenover bezorging per drone, vindt 57 procent dat niet: 35 procent van de ondervraagde consumenten vindt bezorging per drone onnodig en 22 procent vindt het zelfs vervelend. 55 procent van de Millennials staat echter positief tegenover drones.
Volgens het onderzoek is het winkelend publiek gelukkiger wanneer de detailhandelaar in de loop der tijd minder in plaats van meer menselijke interactie biedt. Hoewel 85% van alle Europeanen en 83% van de Duitsers zegt dat ze op zijn minst een deel van de winkelervaring met mensen willen beleven in plaats van met technologie, verandert het beeld als het op details aankomt. Voor retourzendingen of hulp bij het vinden van artikelen in de winkel wil de helft van de consumenten interactie met mensen en de andere helft met technologie – zo blijkt uit de bevindingen wereldwijd. De Duitsers zouden 61% van de tijd voor retourzendingen en 56% van de tijd voor het zoeken naar artikelen een beroep doen op technologie.
Wanneer het echter op het doen van een aankoop of het ontvangen van winkelaanbevelingen aankomt, geeft respectievelijk 63 procent en 67 procent wereldwijd de voorkeur aan interactie met technologie. En van de ondervraagde consumenten zegt 15% zelfs dat er niets is dat zij liever met een mens bespreken.
Slechte digitale ervaringen hebben fatale gevolgen
Er is niets erger dan een ontevreden klant. 71 Prozent (Deutschland: 69 %) der Käufer, die eine schlechte digitale Shopping-Experience hatten, haben daraufhin wie folgt reagiert (jeweils weltweit/ Deutschland):
- 39 % / 33 % haben sich entschieden, in einem anderen Geschäft einzukaufen.
- 38 % / 35 % erzählten Freunden und Familie von ihrer negativen Erfahrung.
- 27% / 22% nam contact op met de klantenservice met feedback.
- 26% / 28% stuurde een artikel dat ze eerder hadden gekocht terug.
-
- 9% / 18% plaatste negatieve beoordelingen online.
-
Of consumenten actie ondernemen, hangt af van het land: US-Verbraucher werden am ehesten etwas gegen ein schlechtes digitales Einkaufserlebnis unternehmen (77 %), Verbraucher in Deutschland und Australien seltener (69 % und 67 %).
Persoonlijke gegevens verstrekken
En hoewel consumenten gepersonaliseerde, positieve digitale ervaringen willen, zijn ze terughoudend om detailhandelaren hun persoonlijke gegevens te verstrekken. Weltweit zieht es eine knappe Mehrheit (54 %) vor, ihre personenbezogenen Daten nicht zu opfern und einen weniger maßgeschneiderten Service zu erhalten, während 46 Prozent bereit sind, Daten für ein personalisiertes Erlebnis bereitzustellen. Interessant is dat Duitsers minder terughoudend zijn: 69 procent zou gegevens opgeven, maar slechts 46 procent van de Amerikanen en slechts 34 procent van de Australiërs.