De werkdruk voor Chief Information Officers (CIO’s) neemt voortdurend toe. Trends in IT service management (ITSM) gaan in de richting van een toenemend gebruik van technologische ondersteuning, zoals kunstmatige intelligentie (AI), chatbots of cloudsystemen.
Volgens schattingen van het marktonderzoeksinstituut Gartner zullen CIO’s in 2023 verantwoordelijk moeten zijn voor meer dan drie keer het aantal eindapparaten dat ze nu beheren. In de toekomst zal de werklast voor CIO’s worden beheerd met behulp van technologische ondersteuning. Om de IT-serviceactiviteiten te standaardiseren en de CIO’s te ontlasten, richt softwarefabrikant Ivanti zich op vier technologische onderwerpen.
1. Ondersteuning door kunstmatige intelligentie (AI)
AI en machine learning zullen de komende jaren ook hun weg vinden naar ITSM. In een eerste fase zal kunstmatig intelligent dienstenbeheer (AISM) een aanvulling vormen op het traditionele dienstenbeheer. Eén toepassingsgebied voor AI’s is het beheer van incidenten en verzoeken. AI’s kunnen incidenten en verzoeken van tevoren interpreteren voordat ze in het traditionele IT-servicemanagement terechtkomen.
Een nuttig neveneffect is dat door integratie met aangrenzende technologieën de prestaties van AI in ITSM zich parallel ontvouwen. De interactie van een ITSM-oplossing met IT Operations Analytics (ITOA)-software zorgt er bijvoorbeeld voor dat het servicebeheer automatisch op de hoogte wordt gebracht van potentiële netwerkproblemen. Door AI-gebaseerde patroonherkenning leert het systeem telkens wanneer de kennisdatabank wordt bijgewerkt. Dit verbetert het reactiegedrag op de verschillende problemen.
Een ander gebied voor AI’s zijn planningsprocessen, waarbij ze de CIO’s informeren over mogelijke scenario’s in hun planning.
2. Overbelasting tegengaan door middel van automatisering
Zelfs nu al zijn de eisen die aan IT-teams worden gesteld hoger dan de beschikbare middelen. In dit verband bieden geautomatiseerde processen in IT-operaties een oplossing. Volgens schattingen van Ivanti zal in 2025 90 procent van alle IT-serviceprocessen geautomatiseerd zijn.
In termen van het onderhouden van de digitale werkplek, het inzetten van nieuwe cloud-gebaseerde middelen en het voldoen aan intern governance beleid, kan een cross-IT automatiseringsstrategie werknemers helpen om precies dat te doen.
3. Chatbots en virtuele assistenten (VSA) nemen taken over
Spraakgestuurde assistenten zoals Alexa en Siri zijn al in gebruik in het privéleven en zullen op termijn ook toepassing vinden in de werkwereld. De trend van de komende jaren zal leiden tot dialooggeoriënteerde virtuele assistenten (VSA’s) als nieuwe zelfbedieningsinterfaces tussen eindgebruikers en dienstverlenende functies.
Bekende toepassingsgebieden voor spraakgestuurde VSA’s zijn geautomatiseerde telefonische aankondigingen of identificatie- en authenticatieprocessen bij toegangsbeheer. Bovendien kunnen spraakassistenten CIO’s voorzien van zogenaamde “gecureerde” real-time gegevens, d.w.z. gegevens die door AI worden gegenereerd om aan de behoeften van de desbetreffende CIO te voldoen.
4. Ondersteuning met behulp van cloudtechnologieën
Door de toenemende behoefte aan consultancy op het gebied van servicebeheer zal er in de toekomst behoefte zijn aan een nieuw operatormodel voor IT-operaties en -infrastructuur. Idealiter zal dit gebaseerd zijn op een multichannelbenadering waarbij bijvoorbeeld externe ondersteuningsteams via de cloud verbinding kunnen maken met de interne servicemanagementstructuur.
Met behulp van een ITSM-tool kunnen bijvoorbeeld telefoongesprekken met gebruikers worden verbonden met koppelingen naar kennisbeheer en ondersteuningsverzoeken. De juiste ITSM-tools voor cloud-based service management zijn al beschikbaar.