Het telefoontje naar de klantenservice mag niet te duur zijn. Met deze beslissing heeft het Landgericht Hamburg een uitspraak van een hogere rechtbank bevestigd. Een pakketdienst had de uitspraak geschonden. Het standaardtarief van Deutsche Telekom diende als vergelijkingstarief voor de hoogte van de toegestane kosten.
Wanneer ondernemers consumenten een telefoonnummer geven om vragen over hun contract te verduidelijken, mogen de kosten voor het gesprek niet hoger zijn dan het gangbare tarief. Dit had het Europees Hof van Justitie (HvJ) al in 2017 geoordeeld (HvJ 2.3.2017 – C-568/15). Toch lijkt niet iedereen zich eraan te houden. In dit geval, Hermes Duitsland. De pakketdienstverlener had op zijn website een betalend 01806-nummer voor de klantendienst vermeld. Klanten die telefonisch contact wilden opnemen met Hermes om vragen over hun verzendingscontract te beantwoorden, moesten dit nummer bellen. Een gesprek vanaf een vaste lijn kostte 20 cent, vanaf een mobiele telefoon tot 60 cent.
De Federatie van Duitse Consumentenorganisaties (vzbv) heeft daarom bij het Landgericht Hamburg (LG) een aanklacht ingediend wegens overtreding van de consumentenwetgeving.
EuGH oordeelde reeds
De LG Hamburg was het eens met de uitspraak van het HvJ destijds, die luidde: “Gelet op al het voorgaande moet op de gestelde vragen worden geantwoord dat het begrip ‘basistarief’ in artikel 21 van richtlijn 2011/83 aldus moet worden uitgelegd dat de kosten van een oproep naar een door een handelaar ingesteld servicenummer dat verband houdt met een gesloten overeenkomst, niet hoger mogen zijn dan de kosten van een oproep naar een gewoon geografisch vastetelefoonnummer of een mobieletelefoonnummer. Voor zover deze limiet in acht wordt genomen, is het niet van belang of de betrokken ondernemer winst maakt met dit servicenummer.”
Voor de vergelijking ging het Landgericht uit van het standaardtarief van Deutsche Telekom, dat in dit land nog steeds wijdverbreid is, à 6,2 cent per 1,5 minuut gespreksduur. Hier zou de door Hermes aangerekende 20 cent per gesprek van het vaste net hoger zijn dan de kosten voor een gewoon gesprek. Hetzelfde gold voor de tot 60 cent voor een gesprek via het mobiele netwerk, vooral omdat veel consumenten een vast tarief hadden waarvoor normaal gesproken helemaal geen verbindingskosten in rekening werden gebracht.
Volgens de arrondissementsrechtbank Hamburg vormden de gemaakte kosten een belemmering voor de consument om contact op te nemen met het bedrijf, vooral omdat meerdere gesprekken noodzakelijk konden zijn.