Managed service providers (MSP’s) komen steeds meer in het vizier van fabrikanten vanwege hun kanaalrelevantie. Hun partnerprogramma’s en -portfolio’s zijn nu dus “MSP-vriendelijk”, zo beweren zij. Maar schijn en werkelijkheid liggen vaak ver uit elkaar.
IT speelt een steeds belangrijkere rol voor miljoenen kleine en middelgrote ondernemingen (KMO’s). Naarmate de technologie echter complexer wordt, de bedreigingen vanuit het netwerk toenemen en geschikte IT-specialisten daarentegen moeilijk te vinden zijn, worden managed services steeds vaker het middel bij uitstek. In plaats van systemen te kopen en er vervolgens zelf voor te zorgen, besteden veel kleine en middelgrote ondernemingen de exploitatie van hun IT, of althans delen ervan, uit aan een leverancier. Beheerde diensten zijn dan ook een onmisbaar dienstverleningsmodel geworden in dit marktsegment.
Het is dan ook geen wonder dat managed service providers (MSP’s) steeds meer de aandacht trekken van fabrikanten. Zij vervangen immers vaak de klassieke verkooppartner voor de klant. De facto is het natuurlijk vaak zo dat een en dezelfde systeemhuizen vroeger optraden in de rol van wederverkoper en zich hebben ontwikkeld tot dienstverleners naarmate de behoeften van de klanten veranderden. Daarom is het des te belangrijker dat de fabrikanten zich ook aan deze verandering aanpassen. Veel providers beweren dat zij hun portfolio’s en partnerprogramma’s, licenties en vergoedingsmodellen steeds “MSP-vriendelijker” maken. Maar houdt deze zelfverklaring stand bij kritisch onderzoek in de markt?
Volgens het jaarlijkse Global State of the MSP onderzoek van Datto heeft 22 procent van de managed service providers (MSP’s) de afgelopen drie jaar hun totale inkomsten met maximaal vijf procent per jaar verhoogd. 24 procent van de MSP’s meldde zelfs een groei tot 10 procent. De toenemende acceptatie van de cloud en de daarmee gepaard gaande digitale transformatie stuwden aan het begin van het jaar nog projectaanvragen in de armen van sommige dienstverleners. De zaken gingen goed.
Maar dat was voor de uitbraak van de Corona-pandemie, waarvan zelfs MSP’s niet gevrijwaard waren. Terwijl sommigen worstelden met hun bedrijfsmodel, konden anderen zich nauwelijks uit het werk redden. Eén ding is zeker: de markt voor beheerde diensten lijdt onder de wereldwijde crisis. Want hoewel het contractvolume van klassieke managed services in DACH volgens de EMEA ISG Index in de eerste helft van 2020 is gestegen tot 1,4 miljard euro, wat een stijging is van 38 procent ten opzichte van de eerste helft van 2019, kromp het aantal ondertekende contracten voor managed services met 2,4 procent tot 596 miljoen euro ten opzichte van hetzelfde kwartaal van het voorgaande jaar.
Barbara Florschütz, managing director van ISG Duitsland, verwacht dat het volume van grote contractwinsten in de laatste twee kwartalen van 2020 verder zal afnemen: “Bedrijven zullen zich in de nabije toekomst meer richten op de veerkracht van hun bedrijf en de winstgevendheid van hun activiteiten dan op brede digitale transformatie.”
(K)een harmonieuze co-existentie?
Een harmonieuze co-existentie met fabrikanten lijkt tot nu toe zelden te zijn gelukt in managed services, zo blijkt uit uitspraken van partners. “Vanuit mijn oogpunt is er slechts sprake van een rudimentaire samenwerking met betrekking tot de technologische structuur van de producten”, stelt Burghard Wolf, directeur van WCV IT uit Oberhausen, gelaten vast. “Wij als MSP’s kunnen de producten gebruiken zoals ze door de fabrikant zijn bedacht. Suggesties voor verbetering worden in het beste geval per e-mail ontvangen, en feedback of uitvoering vindt slechts in zeer zeldzame gevallen plaats.”
Niet minder kritisch is Marc Hurrelmann, Managing Director bij Midland IT uit Minden: “Bij de meeste providers voldoen de technologieën en tools in principe niet aan hun doel. Maar dat ligt in de aard der dingen. In de regel ontwikkelen de aanbieders geen software voor de MSP, maar maken zij bestaande software op de markt alleen “MSP-capabel”. De problemen die hieruit voortvloeien zijn talrijk.”
Terwijl fabrikanten momenteel nog terughoudend zijn om traditionele bedrijfsmodellen overboord te gooien en te blijven vertrouwen op de traditionele verkoop van producten en het daaropvolgende onderhoud, willen MSP’s graag dat de technologie samen met de dienst wordt opgeschaald in een holistische benadering en op basis van een pay-per-use-model. “De MSP-markt dringt langzaam door tot de realiteit van de fabrikanten, en er ontstaan open gesprekken en een interessante dialoog,” merkt Wolfgang Kurz op, CEO bij het in München gevestigde MSP Indevis, dat gespecialiseerd is in beveiliging. “Toch zijn de verwachtingen aan beide kanten vaak verschillend.” Deze discrepantie komt vaak tot uiting in portefeuilles die slechts MSP-vriendelijk lijken te zijn. Vaak beloven fabrikanten meer dan ze waarmaken, en zijn de concepten nog niet goed genoeg doordacht.
Een speciaal MSP-partnerprogramma is nodig
Maar waarin onderscheidt een speciaal MSP-partnerprogramma zich? Voor de snelle en flexibele levering van diensten hebben dienstverleners andere inkoopmodellen en prijslijsten nodig dan klassieke systeemhuizen. De interne commissiemodellen van de fabrikanten, die hoge eenmalige verkopen meer belonen dan langetermijncontracten, werken ook in het nadeel van de managed services business. Bovendien moeten MRO-programma’s gebaseerd zijn op maandelijkse betalingsmodellen. Dit betekent dat voor de partners lagere omzetdrempels moeten worden vastgesteld. De reden hiervoor is dat bij de verkoop van software de licentie-inkomsten traditioneel worden berekend op basis van termijnen van één tot drie jaar. Bovendien moet meer rekening worden gehouden met het potentieel van de huizen, omdat de inkomstencurve langzamer stijgt dan bij de verkoop van producten.
Naast flexibele licentie- en factureringsmodellen – trefwoord “pay as you go” – behoren ook multi-client mogelijkheden, overkoepelend beleidsbeheer, schaalbare gebruikersmodellen en een zekere cloud-compatibiliteit tot de centrale criteria voor het zakendoen met beheerde diensten. Last but not least is de kwaliteit van de ondersteuning een kritische factor. Daarom richten tal van fabrikanten momenteel speciale MSP-teams op voor de verkoop en technische ondersteuning van partners en klanten. Nuttige hulpmiddelen zoals configuratieadviezen of tools voor kostenberekening maken een pakket compleet.
Koopoplossing of huurmodel uit de cloud?
Bij managed services is er echter duidelijk geen zwart-wit. Enerzijds biedt een huurmodel vanuit de cloud, waarbij maandelijks wordt afgerekend op basis van verbruik, met name kleinere systeemhuizen de mogelijkheid om gemakkelijk in deze business te stappen. De investeringskosten blijven voor de partners immers beheersbaar omdat zij geen dure licenties vooraf hoeven aan te schaffen, waarmee zij bijvoorbeeld voor een periode van drie jaar vooruitbetalingen doen. Aan de andere kant hebben sommige dienstverleners voldoende financiële reserves dat een dergelijke vooruitbetaling hen niet afschrikt.
T CTK bijvoorbeeld besloot jaren geleden al tot een aankoopoplossing, zoals Michael Kress, algemeen directeur van het bedrijf, meldt. Enerzijds wilde de dienstverlener beslissen “waar de gegevens van onze klanten zich bevinden en worden verwerkt”. Anderzijds waren zij zich ervan bewust dat vanaf een bepaald aantal apparaten “een huuroplossing tot niet te verwaarlozen maandelijkse kosten zou leiden”. Want één ding is duidelijk: de flexibiliteit die wordt geboden door “pay as you go”-modellen wordt betaald door de fabrikanten. Zo kunnen de maandelijkse huurbetalingen in de loop van de tijd tot aanzienlijk hogere bedragen oplopen dan wanneer de partner een voorschot betaalt. “Door de licenties te kopen, hebben we nu andere marges dan bij de gebruikelijke huurmodellen en hebben we ook niet het probleem dat we geconfronteerd worden met plotselinge prijsstijgingen,” vat Kress samen. “Dit geeft ons en ook onze klanten planningszekerheid”. Voor financieel sterke dienstverleners zoals CTK is de aankoop van licenties dus een veelbelovende optie.
Met de toenemende marktpenetratie van managed services wordt ook een structurele verandering merkbaar. Het meest gebruikelijke model is tegenwoordig dat MSP’s de endpoints of servers van hun klanten monitoren en ervoor zorgen dat deze zo soepel mogelijk werken. Beheerde diensten ontwikkelen zich echter in de richting van een model waarbij de dienstverlener niet langer primair de IT van derden beheert (“Managed Only”), maar ook de hardware zelf in eigendom heeft (“Owned and Managed”), d.w.z. de klant de complete omgeving ter beschikking stelt.
De “managed-only” benadering is nog steeds het meest wijdverbreid, zo hebben de analisten van The Channel Company vastgesteld. 39% van de MSP’s maakt gebruik van dit model, terwijl 27% vertrouwt op het “owned-and-managed”-model. Nog eens 34 procent verkoopt alleen managed services van andere aanbieders, deels als whitelabel onder de eigen naam. Managed only komt het meest voor bij dienstverleners die kleine (42%) en middelgrote klanten (47%) bedienen. Volgens de meeste respondenten zal de “owned and managed”-aanpak in de toekomst echter het meest groeien, met name onder MSP’s in het middensegment van de markt.
Technologie is niet alles
Minstens zo belangrijk als technologie en commerciële modellen in het partnerschap tussen fabrikanten en dienstverleners zijn zachte factoren zoals consistentie en voorspelbaarheid. Succesvolle samenwerking hangt immers af van een hechte vertrouwensrelatie, die door onzorgvuldig gedrag kan worden verstoord. “Sommige fabrikanten slingeren met hun MSP-modellen heen en weer tussen partner- en directe verkoop. Deze tactiek beperkt de betrouwbaarheid en de samenwerking wordt gekenmerkt door een eenzijdig voordeel ten opzichte van de fabrikant,” merkt Anton Braun op, bedrijfsleider bij Bizteam uit Altenstadt in de Oberpfalz. Zelfs kleine prijsverhogingen kunnen MSP’s in de problemen brengen. Onder bepaalde omstandigheden zijn zij dan genoodzaakt proceswijzigingen en soms contractaanpassingen door te voeren, zo kan ook Midland IT-baas Hurrelmann bevestigen. In zo’n situatie moet de partner de klant dan uitleg geven.
Optimistisch over de toekomst
Een ander kritiek punt is de ondersteuning van de partners bij juridische zaken, zoals het opstellen van contracten. Er is op dit gebied nog een grote inhaalslag te maken, zoals ook blijkt uit ons IT BUSINESS-panel. “De meeste fabrikanten sluiten alleen contracten met MSP’s die gebaseerd zijn op de juridische interpretatie van het land van oorsprong en niet overeenstemmen met de behoeften van de markt waarop zij verkopen,” is Hurrelmann teleurgesteld. Bovendien “sluiten de contracten alles uit wat mogelijk is”, en ligt het risico uiteindelijk uitsluitend bij de partner. “In de toekomst zal de fabrikant die ten eerste de markt en de juridische situatie begrijpt, ten tweede snelle, flexibele ondersteuning biedt en ten derde een product levert dat echt geschikt is voor MSP, een streepje voor hebben. Of anders luidt het motto: ‘Partnerschap is wanneer de partner creëert’.”
Veel fabrikanten hebben nu een speciaal MSP-partnerprogramma. Tot dusver hebben echter slechts weinigen het volledig ontwikkeld. De ondervraagde ICT-dienstverleners zijn het hierover eens. Toch is CEO Kurz van Indevis optimistisch over de toekomst: “Er zijn veel aspecten die beter kunnen worden opgelost. Maar de markt is nog jong en ontwikkelt zich nog maar net. Bovendien is de technologische omschakeling van een ontwerp dat is ontworpen voor on-premises naar een modern, cloud-geschikt MSP-platform voor aanbieders niet op korte termijn mogelijk en zal het minstens één tot twee jaar duren. Het is dus nog te vroeg om een definitief oordeel te vellen. “Veel fabrikanten nemen de uitdaging serieus en spannen zich in om een open dialoog aan te gaan met MSP’s.”
Gegronde hoop
Voor Volker Lang, Managing Director bij VAD Ebertlang uit Wetzlar, zijn de bereidheid van een provider om de dialoog aan te gaan en een op vertrouwen gebaseerde samenwerking uiteindelijk nog belangrijker dan zijn partnerprogramma en licentiemodel (zie ook interview). Omdat beide kunnen veranderen, weet de distributieprofessional uit ervaring. “Als het een fabrikant is die naar zijn partners luistert, die ingaat op hun kritiek, wensen en suggesties, is er een redelijke kans dat hij vroeg of laat een betere fabrikant wordt”. Ebertlang houdt zich immers al sinds 2006 bezig met managed services en verkoopt sindsdien MSP-tools en MSP-enabled infrastructuur- en beveiligingsoplossingen. Net als Indevis-baas Kurz vertrouwt ook Lang op het principe van (gerechtvaardigde) hoop.
Transformatieversneller
Aanwijzingen dat het providers menens is met hun oriëntatie op het serviceproviderkanaal zijn er wel degelijk. Om hun transformatie te versnellen, kopen traditionele verkopers nu bijvoorbeeld concurrenten die over cloudbeheerplatforms beschikken. Een voorbeeld is de netwerkprovider Extreme, die een jaar geleden om deze reden Aerohive overnam. Het aspect speelde waarschijnlijk al een rol bij de overnames van Aruba door HPE (2015) en Meraki door Cisco (2013). Als de fabrikanten nu ook buiten de technologie om programma’s en commerciële modellen aanpassen aan de behoeften van hun MRO-partners, is het mogelijk dat er toch een harmonieuze samenwerking tot stand komt.