Hoewel 95 procent van de Duitsers hun meest recente service-ervaring als positief beoordeelt, is er behoefte aan actie om aan de veranderende eisen van de klant te voldoen. Chatbots worden meestal geaccepteerd, maar lange wachtrijen niet.
Genesys, een leverancier van contactcenteroplossingen, ondervroeg 1.000 Duitsers in het hele land zowel online als via e-mail en sms over hun klantervaring. Hoewel de meerderheid (95 %) het verslag als positief beoordeelt, zijn er toch enkele punten van kritiek. Zo ergert 46 procent zich aan lange wachtrijen, 43 procent aan onjuiste informatie en 38 procent aan het doorschakelen van de ene adviseur naar de andere.
Voorkeur voor mens, chatbot oké
Ondanks dat 62 procent van de consumenten bij klantenservice liever met een mens communiceert, ergert slechts 18 procent zich aan de interactie met een chatbot. Vooral omdat 67 procent van de respondenten zegt open te staan voor digitale ondersteuningskanalen.
“Uit de onderzoeksresultaten blijkt dat consumenten een geïntegreerde aanpak verwachten. Ze willen een bedrijf snel kunnen bereiken via digitale kanalen, maar ook de mogelijkheid hebben om met een mens te communiceren,” aldus Merijn te Booij, chief marketing officer bij Genesys, in een toelichting op het onderzoek. “Bedrijven moeten het juiste evenwicht vinden bij het gebruik van digitale kanalen, automatisering en kunstmatige intelligentie (AI) bij de interactie met klanten. Ook in de toekomst zullen mensen een essentiële rol spelen in de dienstverlening aan de klant. Tegelijkertijd winnen nieuwe technologieën aan belang: AI verandert nu al de manier waarop mensen werken en verbetert dus ook de service-ervaring van de klant.”
Het is voor de helft (51%) van de Duitsers belangrijk om snel antwoord te krijgen. 69 procent wil goed geïnformeerde medewerkers en 30 procent van de respondenten vindt het erg belangrijk dat gemaakte afspraken worden nagekomen.
Het is belangrijk om de reputatie hoog te houden
Bedrijven kunnen het zich niet veroorloven de wensen van hun klanten te negeren. De kwaliteit van de dienstverlening speelt hier een belangrijke rol: 74% van de deelnemers aan de studie verklaart dat zij wel eens iets van een bedrijf hebben gekocht of kopen louter en alleen vanwege het positieve imago op het gebied van klantenservice. Een slechte reputatie verspreidt zich ook: 44 procent van de respondenten heeft al over slechte ervaringen gesproken met familie of vrienden, 12 procent heeft zijn woede ook op sociale media geventileerd. Meer dan een derde (37%) heeft de zakelijke relatie verbroken na een slechte ervaring. Meer dan de helft van de respondenten in Duitsland (57%) is hierdoor zelfs al eens van provider veranderd.